@SURTITRE:PRODUCTION INFORMATIQUE

@TITRE:Impliquer la production dans les projets

@CHAPO:Garants de la qualité de service, les centres de production des grandes organisations doivent apporter leur valeur ajoutée dès les premières phases des développements.

@TEXTE:Pour satisfaire aux exigences de productivité et de qualité de service nécessaires à leur développement, la plupart des grands centres informatiques se sont dotés d'une organisation industrielle "orientée clients" reposant classiquement sur deux entités.

Un pôle de développement fabrique la valeur ajoutée propre aux systèmes d'information, garantit leur conformité à la stratégie de l'entreprise et assure la réactivité aux demandes de ses clients. Des unités de production, souvent décentralisées, conduisent l'ensemble des missions d'exploitation et de services: mise à disposition des différents systèmes d'information, post-production (édition et façonnage), développement de systèmes locaux complémentaires, gestion de bout en bout des réseaux locaux et des postes de travail, assistance au déploiement des nouvelles applications, support aux utilisateurs.

@INTER:Centralisation et proximité, deux volets complémentaires

@TEXTE:Le positionnement du pôle de développement est lié à son rôle centralisateur, qui recouvre maîtrise d'ouvrage, développement, planification, architecture technique et stratégie. souvent déconcentrées, ces fonctions restent relativement éloignées des utilisateurs finaux.

En revanche, les unités régionales décentralisées de production sont proches des utilisateurs ou des services clients. Ceci leur permet d'assurer leurs différentes misions d'intégration et de pilotage et des systèmes d'information de bout en bout: support technique des matériels, mais également tous les aspects logiciels, depuis les grands serveurs centraux jusqu'aux postes de travail en passant par les réseaux et les serveurs départementaux. "Front office" de l'ensemble des services informatiques, ces unités relaient le pôle de développement en mettant à la disposition des utilisateurs des prestations assorties d'une obligation de résultat, formalisée dans des contrats de service.

Les stratégies définies au niveau central supposent une organisation locale privilégiant le service au client. En effet, il ne suffit plus aujourd'hui d'assurer la production et l'exploitation des systèmes de manière sûre et fiable. Il faut aussi prendre en compte les besoins des clients et les anticiper en s'appuyant sur des structures adaptées: cellule responsable de compte-client, accueil diagnostic à valeur ajoutée, centres de support. Il importe, par ailleurs, que les équipes soient formées à ces nouvelles compétences (ouverture à la culture client et à la culture projet).

@INTER:Impliquer la production dans les projets de développement

@TEXTE:Au contact du terrain, la production connaît les spécificités locales des systèmes d'information, des organisations et de leurs règles de fonctionnement. Prendre en compte de telles informations dans la phase amont des projets de développement permet d'améliorer la capacité d'anticipation et de réactivité de l'ensemble des prestations informatiques: intégration des contraintes d'exploitation et de maintenance, dimensionnement des installations et des architectures, besoins techniques, évolution des contrats de service, préparation des déploiements.

L'implication de la production dans les projets constitue aussi un facteur de motivation pour les équipes et facilite la communication et le dialogue. Les clients souhaitent en effet que leurs interlocuteurs, perçus comme les représentants de la direction informatique, puissent les informer du devenir de leurs demandes et de l'état d'avancement des projets en cours. @SIGNATURE:PIERRE DAILHE, directeur du CSIA Ile de France.

................................................................

@ENCADRE TITRE:L'organisation informatique du Régime assurance chômage

@ENCADRE TEXTE:L'Unedic, qui pilote le RAC (régime assurance chômage, 12 500 personnes), a réorganisé son informatique en 1993, en visant quatre objectifs: réactivité aux décisions des partenaires sociaux, conformité des applications informatiques à la réglementation, performance opérationnelle, maîtrise des coûts (budget informatique de l'ordre de 1,5 milliard de francs).

Les CSIA (Centres de services informatiques aux Assedic) sont les relais opérationnels du pôle "ingénierie et développement". Ils sont chargés de mettre à la disposition de leurs clients les prestations couvrant l'ensemble des besoins informatiques nécessaires au fonctionnement des 53 Assedic, du Garp et de l'Unedic.

Pour remplir ces missions, les CSIA ont adapté leur organisation à la structure des institutions clientes: le directeur de chaque centre et ses adjoints élaborent, avec les responsables des institutions, les stratégies d'évolution des systèmes d'information (SI) ainsi que le pilotage des grands projets. Les chargés de comptes client sont les interlocuteurs des chargés de SI des institutions, ils animent la cohérence du service rendu et mobilisent au besoin l'ensemble du centre sur un problème donné.

Les fonctions de support prennent en charge les problèmes quotidiens des utilisateurs, en particulier en mettant à leur disposition un accueil "diagnostic à valeur ajoutée".