Claude DECK

Directeur du d‚partement conseil

Gamma International

Pour que l'informatique conribue de fa‡on significative

… la performance d'une entreprise, … l'accroissment de

ses parts de march‚, celle-ci doit se mettre au

diapason de cette technologie et l'utiliser pour ce

qu'en peu apporter, et pas plus.

Certaines banques investissent … fonds perdus des

milliards de francs en informatique, faute d'‚volution

organisationnelle significative, faute aussi de faire

‚voluer la comp‚tence des hommes.

Les technologies peuvent ˆtre utils‚es de deux fa‡ons:

pour remplacer l'activit‚ humaine (c'est ce qu'on a

fait dans les deux derniŠres d‚cennies) ou pour faire

‚voluer les m‚tiers. Cette orientation est

significative depuis 7 ou 8 ans dans l'automobile. Avec

en cons‚quence des crises sociales importantes, un

sur-effectif mais aussi une inad‚quation entre

l'existant et ce qui ‚tait requis.

La gestion des ressources humaines reste plus proche de

la gestion du personnel, pour ne pas dire de la paie,

que de l'optimisation des ressources en hommes.

L'informatique ne progesse pas vite, parce que

l'‚volution culturelle ne s'est pas encore faite au

sein de la majorit‚ des entreprises fran‡aises. Les

progiciels fournissent la paie et le bilan social, mais

ne soutiennent pas une gestion pr‚visionnelle de

l'emploi, des plans de formation, suivi de ces plans.

Le commercial ‚volue beaucoup plus vite. Confront‚es,

quel que soit le secteur, … une concurrence accrue, …

une ‚volution importante des attentes des clients, le

commercial ne se contente plus d'une informatique de

back-office, administrative. Elle voit tous les

avantages qu'elle peut tirer de l'outil. Il pr‚pare

mieux ses tourn‚es, choisit ses clients par utilisation

fine des fichiers de l'entreprise. Il remplace

cinquante visites aux r‚sultats al‚atoires par dix

rendez-vous avec un taux de succŠs proche de 100%.

La dynamique commerciale change aussi. Autrefois, on ne

connaissant le client qu'au moment de son achat, de la

tarnsaction. Maintenant on le gŠre de fa‡on durable, on

communique r‚guliŠrement avec lui.

Quant au comptable, son principal travail ‚tait

autrefois de balancer ses comptes, c'est … dire de

s'assurer que la totalit‚ des op‚rations ‚tait

coh‚rente, tombait juste. Il n'a plus … s'en pr‚occuper

aujourd'hui, puisqu'… toute saisie d'un mouvement,

l'ordinatuer gŠnŠre sans erreur touts les changements

qui en d‚coulent.

Le comptable doit donc se concentrer sur le suivi des

comptes et des budgets, la surveillance des comptes

sensibles, la formulation de pr‚visions, bref

participer au pilotage de l'entreprise. Hier employ‚ en

manches de lustrine obs‚da par des d‚tails, il se

rapproche du manager d'entreprise.

De mˆme, le contr“leur de gestion, autrefois producteur

en masse de chiffres et de tableaux, passe maintenant

moins de temps … produire de l'information qu'…

l'interpr‚ter, … pr‚voir le comportement de

l'enterprise et de son march‚.

Quant … la production, la rentabilit‚ de l'inforamtique

ne s'y discute pas. Elle a permis de faire face … la

r‚duction des temps, … l'accroissement des volumes et

surtout de la complexit‚. Sans elle, il aurait fallu

des arm‚es de salari‚s.

Mais elle atteint ses limites, celles du modŠle

taylorien (division et hi‚rarchisation du travail). Il

faut inventer autre chose. Aujourd'hui, la gestion de

production sert surtout … pallier les carences de

l'organisation commerciale. Une production sans faille

exige une recherche de "qualit‚ totale".

Attention … la fascination de la vitesse. Parlons

plut“t de synchronisation. Les exigences de temps de

r‚ponse varient beaucoup selon les cas. Pour une

attribution de cr‚dit, par exemple: sur un prˆt

immobilier, un d‚lai de 48 heures voire de trois jours

ne gˆne pas, car l'important est le taux d'int‚rˆt. En

revanche, pour le cr‚dit … la consommation sur des

articles comme un magn‚toscope, le client demande un

cr‚dit aumoment de payer, … la caisse de la grande

surface. Il faut r‚pondre en quelques secondes. Sinon

le client renonce … son achat.

Est-ce rentable? Je me m‚fie de cette question. Car il

faut int‚grer dans la r‚ponse des facteurs comme la

qualit‚ de service au client. Si l'on rogne sur le

budget informatique aux d‚pens de cette qualit‚, la

progression commerciale sera pour le moins ralentie...

On risque la spirale infernale de la stagnation. Si

l'on entend de r‚duire un budget informatique jug‚ trop

lourd, il ne faut pas en d‚cider in abstracto, mais

replacer cet investissemnet au milieu des autres,

revoir l'organisation, voir les hommes.

Si le commercial ou le comptable continue … travailler

de la mˆme fa‡on qu'auparavant, la rentabilit‚ n'est

pas d‚montr‚e. Il est facile de se former … un outil,

mais plus difficile d'apprendre … travailler avec, de

s'organiser avec lui.

Pour changer les m‚thodes de travail, il faut associer

les utilisateurs aux changements de l'organisation.

Mˆme si c'est un lieu commun, redisons le: il faut

d‚velopper une d‚marche participative, mais dans un

processus structur‚.

PROPOS RECUEILLIS PAR PIERRE BERGER