@SURTITRE:LES RESEAUX COMMERCIAUX DE L'ASSURANCE

@TITRE:Portatifs, systèmes locaux ou centralisés...

des outils adaptés aux cultures

@CHAPO:Tout en refondant peu à peu l'ensemble de ses architectures techniques, l'assurance française renforce l'équipement de ses réseaux commerciaux en tenant compte de leur extrême diversité.

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@TITRE:Réseau bancaire pour la bancassurance

@CHAPO:Créée par le Crédit agricole pour pratiquer l'assurance dommages, Pacifica se greffe, techniquement et commercialement, sur un réseau national diversifié

@TEXTE:Comment réaliser un chiffre d'affaire important sur des activités nouvelles au sein d'un groupe puissant mais de nature fédérale, constitué de 86 caisses régionales fort sourcilleuses sur leur autonomie? Comment obtenir une synergie maximale au moindre coût avec une informatique organisée en réseaux mutliples et largement hétérogène? Voilà le problème qui se posait aux fondateurs de Pacifica, filiale constituée par le Crdit agricole pour ajouter l'assurance dommages (auto et risques habitations pour la plus grande part) à ses prestations bancaires.

Les choix techniques s'imbriquent ici étroitement avec le respect des réalités "politiques" du "monde vert".

@INTER:Se connecter au bon niveau

@TEXTE:Le plus simple aurait été de rattacher directement l'informatique de Pacifica à celle de la caisse nationale (CNCA), organisme technique et de tutelle de l'ensemble. Mais les caisses régionales y auraient vu un nouveau renforcement du pouvoir central. Inversement, Pacifica aurait pu se rattacher séparément à chacune des 86 caisses régionales. Mais leur répartition sur tout le territoire et la diversité de leur parc (deux tiers IBM, un tiers Bull et deux sites Unisys) auraient fait peser une charge insupportable sur les équipes système de la filiale assurance.

La solution choisie s'est appuyée sur un niveau intermédiaire, les trois SCT (sites centraux titres) de Brunoy, Vaisons et Mer, complété par une liaison à la caisse nationale. La gestion plus collective des SCT satisfaisant les contraintes politiques, et le nombre réduit des points d'entrée, au demeurant tous sur grands systèmes IBM, ramenait l'effort de connectique à un niveau raisonnable. De plus, le site de la caisse nationale, à Saint Quentin en Yvelines, offrait les facilités d'un service bureu, et Pacifica pouvait donc se contenter, pour ses fonctions spécifiques, d'un réseau de micro-ordinateurs.

@INTER:Réseau de courtage ou réseau de compagnies?

@TEXTE:Restait à répartir les tâches entre Pacifica et les caisses régionales, du point de vue des fonctions de l'assurance comme des traitements informatiques.

Juridiquement, les caisses régionales peuvent soit créer une filiale d'assurance spécialisée, soit compléter leur objet social en y intégrant le courtage d'assurance. Cette deuxième solution, outre qu'elle évite la multiplication des personnes morales, écarte d'emblée les objections que la Cnil (commission informatique et libertés) pourrait émettre quant au passage d'information sur les personnes entre firmes d'objets différents. Les caisses et leur fournisseur Pacifica peuvent donc combiner au mieux toutes les informations dont elles disposent sur leurs clients, qu'il s'agisse de prestations bancaire ou d'assurance. On rejoint ici le souci très actuel de bien connaître les assurés pour adapter au mieux les tarifications (nous l'avons montré à propos de la Xaar, LMI du 17/12/93) comme les comportements en matière de paiements.

Pour mieux inciter les caisses régionales à la vente des produits d'assurance comme à la vigilance en matière de sinistres, Pacifica va progressivement les faire évoluer vers un régime plus proche de compagnies autonomes que de courtiers. Au départ, elles sont commissionnées, de manière classique, au pourcentage de leurs ventes. Une part croissante de leur rémunération viendra d'une participation aux résultats techniques. Pacifica, assurant une sorte de peréquation pour protéger chaque caisse contre la survenance d'un ou plusieurs gros sinistres, jouera alors plutôt le rôle d'un réassureur. Sans pour autant changer le statut juridique de la relation.

De même, sur le plan financier, les caisses assurent l'encaissemen des primes (avec prélèvement automatique déclenché par Pacifica) et le paiement des sinistres.

Enfin, techniquement, Pacifica n'entend pas faire gonfler ses équipes et se considère, à la limite, comme une société de services chargée de concevoir des produits d'assurance et leur mise en oeuvre technique dans le réseau. Il lui faut à cet effet disposer de deux familles d'outils: techniques de l'assurance d'une part, techniques informatiques de l'autre.

Du point de vue de l'assurance, elle doit recueiller un maximum d'informations statistiques sur le marché et les sinistres pour concevoir de nouvelles formes d'assurance adaptées au monde vert, les faire évoluer et en calculer la tarification. Elle les obtient par regroupement des données, d'abord dans les SCT puis au niveau central. Le logiciel SAS, produit statistique et d'infocentre, facilite cette concentration du fait qu'il fonctionne aussi bien sur grand système que sur micro-ordinateurs en réseau. Il permet aussi la présentation de l'information aux décideurs. Cependant l'équipe informatique envisage de réaliser une couche EIS au dessus du produit pour en simplifier l'emploi par la direction.

Du point de vue technique, elle doit développer les applicatifs propres aux fonctions d'assurance et en assurer la diffusion dans les caisses. Elle joue au maximum la carte des progiciels, Siga de CGI pour la comptabilité, Ciriard de Circea pour l'assurance proprement dite. Malgré quelques déboires, la solution s'avère satisfaisante: en quelque neuf mois, une équipe de 30 personnes (dont huit sous-traitants) a pu rendre opérationnel l'ensemble des applications d'une compagnie d'assurances, et non des moindres, avec 182 000 affaires nouvelles en 1993.

Tant pour les données techniques que pour le développement, Pacifica met à profit la montée en puissance des micro-ordinateurs pour reprendre peu à peu son autonomie complète par rapport à la caisse nationale.

@LES SINISTRES

fiche technique: 80 personnes pour un CA d' un milliard de F

Croissance du CA: de 30 MF en 1991 à 266 MF en 1993, prévizionz de l'ordre de 500 MF en 1994, d'un milliard en 1995. Sans accroissement du personnel. A quoi il faut ajouter les unités de gestion des sinistres et le temps passé consacré par le personnel des caisses régionales à la vente des produits d'assurance.

Nombre de contrats: 33 000 en 1992, 182 000 en 1993.

Equipe informatique: études 22 personnes (plus 8 sous-traitants), exploitation 3, DB2/CICS 2, réseaux 3.

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@TITREPortatifs pour commerciaux itinérants

@CHAPO:AFG-Vie s'est longuement concerté avec sa force de vente pour la doter de portatifs puissants. Elle en attend productivité et gains de parts de marché.

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@TITRE:Systèmes autonomes chez les agents

@CHAPO:

@TEXTE:Au rythme de 40 par semaine, les agences des Mutuelles du Mans passent actuellement à la version V2 du logiciel spécialement écrit pour elles. Cette diffusion bénéficie d'un parc aujourd'hui homogène: plus de 95% des 1050 agences des Mutuelles du Mans disposent d'une même configuration standard. Elle comporte un Bull DPS 6 et de un à quatorze terminaux passifs (mais avec affichage à la Windows et impression laser) . A leur demande, les agents peuvent aussi disposer de micro-ordinateurs portables, connectables au système, et muni d'un logiciel "outils commerciaux" pour les démarches en clientèle. En ajoutant aux agences les quelques centaines d'autres points de vente reliés au site central par Transpac, le parc global comprend 2900 écrans sur 1300 sites.

L'architecture vise à respecter au maximum l'autonomie des agences. Le système peut fonctionner en local sans faire appel à l'informatique centrale des Mutuelles. Pour tous les risques courant, l'agent peut donc délivrer des contrat aux heures qui lui conviennent, y compris la nuit et le week-end. Les applications visent aussi bien les opérations d'assurance proprement dite, que la gestion propre de l'agence en tant qu'entreprise indépendante.

@INTER:Un cycle de développement de cinq ans

@TEXTE:Ce déploiement représente la fin d'un cycle de développement d'applicatifs lancé en 1989, le projet "Ambition 1992". Il a d'abord assuré l'homogénéisation du parc: en 1988 150 agences avaient des Bull Mini6 sous GCos 6, 150 autres disposaient de micro-ordinateurs (Micral en réseau sous Prologue). Mais plus encore à fournir une variété de fonctionnalités considérée actuellement comme une des meilleures du marché.

Ces fonctionnalités s'organisent en trois groupes: commercial (gestion de la base clients, campagne commerciale, bibliothèque de courriers-types, création automatique d'agenda), production (édition de fiche d'information, de devis, délivrance immédiate d'un contrat pour les produits de grande diffusion), sinistres (contrôle automatisé des garanties et des franchises, gestion des experts), règlements maladie, encaissement (gestion du compte-client, suivi des quittances), comptabilité (relevé de caisse, compte de résultat, situation de trésorerie).

Développé avec l'atelier de génie logiciel TXGen, générateur de Cobol en environnement DPS6, l'applicatif agences comporte aujourd'hui 2,6 millions de lignes Cobol. Il s'appuie sur trois bases de données: clients, contrats, tarifs, gérées sous IDS/2 (SGBD en mode réseau). Le groupe a créé une filiale spécialisée pour l'installation du matériel informatique en agence, assurer sa maintenance et apporter leur assistance technique.

Le Groupe a pris en charge le financement des études et du logiciel, les frais d'installation, de formation sur les sites, de transmission de données techniques entre les agences et le siège ainsi que les frais d'assistance pendant six mois. Le coût de l'ensemble avoisine 350 millions de F. En revanche, les agents supportent les dépenses de matériel, de transmission de donénes autres que techniques et les frais annexes (hot-line, maintenance, consommables). Sur la totalité des agences, ces charges s'élèvent à 150 millions de F.

Le dispositif de migration commence, trois mois avant la date prévue, par la préparation des fichiers et diverses vérification. Des spécialistes en organisation peuvent effectuer des missions de diagnostic complet. Aux jours J - 100 et J - 30, les agents participent à des réunions d'information sur le déroulement de la migration. Une semaine avant l'installation du logiciel, l'agent et ses collaborateurs passent une journée en formation. Une deuxième journée apportera des compléments trois jours après l'opération.

@INTER:

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@TITRE:EDI et RVA ne mordent pas sur la production

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@TITRE:La lente pénétration des nouvelles architectures

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@TITRE:Trois jours pour faire le point

(le programme de FTA)