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Où va l'entreprise informatisée?

J'ai récemment acquis trois livre sur l'informatique en entreprise et ses conséquences passées, présentes et à venir :
- Leading Digital, de Westerman, Bonnet et McAfee [Wesserman]
- Mindless, de Head [Head]
- Tomorrow's Lawyers, de Susskind [Head]
Nous en mettons des expressions significatives en annexe.

Tous trois
- sont centrés sur les effets de l'informatique en entreprise, et sont ancrés dans le concret.
- ne se préoccupent pas de l'emploi (sauf Susskind, qui reste assez optimiste)
- montrent directement ou indirectement le caractère plus abstrait et plus décomposé des nouvelles formes de travail, et la coupure entre les équipes de conception et la base qui exécutent.
- Westerman et Head insistent beaucoup sur le caractère "connecté" du personnel. Westerman en fait un impératif positif. Head y voit surtout une forme d'asservissement du personnel

Mais leur position "idéologique" est très différente.

-Westerman s'inscrit sans états d'âme dans la logique du "business process reengineering" et, si l'on veut, ne fait qu'adapter ce discours (remontant au livre d'Hammer et Champy, [Hammer]qui date de 1993. Il donne de nombreux exemples, en laissant de côté les mastodontes du marché (Walmart, Amazon...).
- Le client est fondamental, mais on n'oublie pas de faire évoluer le personnel
- C'est un livre de conseils, avec des méthodes d'auto-évaluation, à l'intention des cadres supérieurs et chefs d'entreprise.

- Head critique sévèrement les effets sur le personnel du process reengineering et de sa mise en application avec les logiciels intégrés de gestion (ERP, Enterprise resource planning, ou CMS, Computer management system). Il traite surtout des grands "monstres" (Walmart) et des fournisseurs de logiciels (IBM, Oracle, SAP, Scheer). Le diagnostic est impressionnant. Mais la solution qu'il propose brièvement en fin d'ouvrage (enrichissement des tâches, meilleure culture et meilleure rémunération de tous les travailleurs), me semble faire preuve d'angélisme. C'est un livre de militant qui en appelle au politique.

- Susskind se concentre sur les professions juridiques, et la "commiditization" des services juridiques. C'est un livre de conseil aux juristes, qui sont en quelque sorte à la fois patrons et employés. D'où un certain équilibre. Il met l'accent sur une décomposition des tâches qui va de pair avec un emploi croissant des outils informatiques. Il est nuancé sur l'évolution de l'emploi, au moins pour les juristes de bon niveau.

Mon impression personnelle: c

1. Ces questions sont aujourd'hui laissées dans l'ombre par les politiques. Les partis de gouvernement ne pensent qu'à la création d'emplois et ne peuvent pas trop agir sur les conditions de travail (noter quand même la prise cn compte de la pénibilité). Les partis extrémes ne sont pas centrés sur les problèmes pratiques de l'entreprise.

2. A moyen et long terme, aussi bien le BPR qui voit tout à travers des "process" où hommes et machines ne sont que des signes sur des écrans d'ordinateur que les décompositions en services vont vers une automatisation de plus en plus poussée, et vers une compétitivité accrue des machines par rapport aux humains.

3. Il serait urgent que les politiques changent de perspectives. Mais personne n'a assez d'imagination pour appliquer à l'ensemble de l'économie et de la société ce que Westerman appelle joliment "une vision transformative de l'avenir".

P.B. 5/1/2015

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Nota.

A ma connaissance, il n'existe pratiquement pas de littérature sur l'utilisation réelle de l'informatique dans les entreprises (si vous en connaissez, je suis preneur).

Pendant 30 ans, de 1967 à 1997, j'y ai consacré la majorité de mes articles dans 0.1. Informatique, Informatique et Gestion, Le Monde Informatique. Certains de mes collègues journalistes m'en voulaient un peu de parler toujours "des utilisateurs", alors qu'ils s'intéressaient surtout aux technologies puis (vesr la fin du siècle, aux résultats financiers des fournisseurs). Personne n'a pris la suite.

Ce serait d'ailleurs, je crois, assez difficile, car actuellement, ni les entreprises utilisatrices ni leurs fournisseurs ne communiquent relativement peu sur ce que l'on appelait dans les années 1970 "l'informatique de gestion", et qui représentait à l'époque 80% du marché des ordinateurs.

Références

[Head] Mindless; Why smarter machines are making dumber humans, by Simon Head, Basic Books 2014)
[Susskind] Tomorrow's Lawyers by Richard Susskind, Oxford University Press 2013).
[Westerman] Leading Digital. Turning Technology into Business Transformation. by George Westerman, Didier Bonnet and Andrew McAfee, Harvard Business Review Press 2014.

Autres références, certaines plus anciennes

Sur le BPR Différents textes que j'ai publiés dans les années 1990 , et le document d'origine Reengineering the corporation. A manifesto for business revolution , by Michael Hammer and James Champy. Nicholas Brealey Publishing, London 1993

Brèves notes sur les robots-juges, et l'interview de Danièle Bourcier dans Stic Hebdo numéro 60 (5/9/2005) .

http://www.telerama.fr/idees/le-capitalisme-integre-est-une-economie-dont-le-lieu-n-est-pas-sur-terre-francois-meyronnis-essayiste,121030.php

http://eu.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-1118858204.html : Connected by Design: Seven Principles for Business Transformation Through Functional Integration Barry Wacksman, Chris Stutzman . Wiley 2014

Annexe. Quelques termes ou passages significatifs

Westerman

p. 45. Put customer experience at the hearta of your digital transformation
Design uour customer experience from the outside in
Make data and analytics the lifeblood of your customer experience reinvention
Keep on innovating, it is never over.
70. Look for bottlenecks and inefficiencies in your processes, and consider whether new digital technologies can help you rethinking yuour operations. .
98. A transformative vision of the future
132.
Lead the engagement effort to energize your employees to make the digital vision a reality
Connect the organization to give a voice to your employees.
Open up conversations to give everyone a role in digital transformation
Crowdsource your employees to co-create solutions, and accelerate buy-in
Deal with the digital divide by raising the digital IQ of the company
Deal with any resistance by being transparent and open about the goals.
172. Focus your initial investments on getting a clean, well-structured digital.platform. It is the foundation for everything else.

Head.

7 cognitive tasks... essential if complex interactions between huamans
10 corporate panoptics
12 marginalize employee knowledge and experience, employee autonomy under siege frm ever more intrusive forms of monitoring and control
15. Inside the belly of the beast
15. . management gurus such as Michael Hammer and James Champy... IBM, Oracle, SAP, Scheer
16. The objecs of managment are no longer flesh-and- blood humans, but their electronic representations. We have become the numbers, coded words, cones,squares, and triangles that represent us on digital screens.
23. These archetypal EPC's (event driven process chain) straddle the frontier between manufacturing and services
29-46 Amazon and Walmart
26. A constant activity of reshaping the processes to make them run faster and more efficientlu
the employees have no more to say in how it takes place than the hardware and software systems that stand between them and their superiors
64 core services, where the focus is not on the manufacture... ut on the occurrence of complex trnsactions betweeen human agents, as in financial services, hearlth care, education at all levels, human resource management, customer relationship managemnet... misindustrialization
65. the structure and context of these activiies must be expresed in a form that can be captured by the system
79-102 Goldman Sachs
103-127. Emotional labor.
103. The human mind itself as a process mamchine whose inner workings can be modified int the interests of corporate efficiency
He quotes :Horchschild, The managed Heart (PDF). 1983.
119 ... explain... so much effort to the repression of negative, work-disrupting emotions.. But... the harsh, unforgiving workplace ... yields a negative emotitonal abor... the emotitional labor od HRM (Human resource management) becomes a desperately affixed bandage..
120.. The case of UK
124. London concierge economy
165-184. The Chinese model
186. The central principle of Scientific Management has been and remains the separation of the detailed planning of work from its execution.
190. The new digital industrialism has overlooked the identity between producers and customers, ignoring the wisdom of Henry Ford
191. It is not hard to see what now needs to be done: the creation of higher paying, higher skilled jobs, with the component CBS technologies used to supplement rather than replace employees expertise, backed by effective insitutions of education and training and with good performance recognized and awarded.
Clarify Inc. example A software firm.
193. The political debate is central.

Susskind

29 decomposing
41 automated
47. ODR. Online Dispute Resolution
49 AI Based problem solving
77 timing, disruption
81 (some classes of services) will in due course be replaced by information systems that can outperform junior lawyers and administrative staff.