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Association francophone |
Stic-Hebdo |
No 37. 6 décembre 2004
Sommaire : Trois questions à Philippe Rosé| L'actualité de la semaine | Théories et concepts | Enseignement | La recherche en pratique | Dans les entreprises et les administrations | Manifestations | Bibliographie | Détente
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L'assemblée générale de l'Asti se tiendra
le 28 janvier à l'Universite Paris 7. Le dépôt
des candidatures aux instances de décision de l'association
est ouvert jusqu'au 31 décembre. |
"Avec Internet, le périmètre et le contexte des crises ont beaucoup changé. Un nouveau canal d'information est apparu, et il n'est pas suffisamment pris en compte, ni comme source de nouveaux risques, ni comme moyen de contre-attaque."
Stic
Hebdo : Vous venez de publier, avec Pascal Lointier,
Le web de crise. De la désinformation à la contre-attaque, aux éditions Demos.
Faut-il en conclure que, pour vous, les entreprises ne sont pas assez préparées
à ces situations ?
Philippe Rosé : Lidée de l'ouvrage nous est venue de la constatation d'un manque en matière de communication de crise. Ses principes généraux sont assez bien connus, mais les entreprises, actuellement, en restent à des approches classiques, ne visant que les médias audiovisuels ou imprimés. La stratégie type consiste à organiser des rencontres entre la direction générale et les rédacteurs en chef des journaux télévisés des quotidiens.
Or, avec Internet, le périmètre et le contexte des crises ont beaucoup changé. Un nouveau canal d'information est apparu, et il n'est pas suffisamment pris en compte, ni comme source de nouveaux risques, ni comme moyen de contre-attaque. Seuls quelques secteurs ont l'habitude de ces situations, notamment le nucléaire et l'agro-alimentaire, notamment pour les situations mettant en cause la traçabilité.
Un des principaux dangers de la Toile, c'est qu'une crise minime et locale peut dégénérer en quelques heures au niveau mondial. Un client mécontent peut en ramener des milliers avec lui, constituer un groupe de pression... ouvrir un contre-site (on l'a vu avec Danone et Total). Cela peut être aussi le fait d'un concurrent qui veut nuire.
Les journalistes jouent ici un rôle essentiel. Or les entreprises savent mal comment ils travaillent : ils vont toujours au plus simple, au plus facile, parce qu'ils sont pressés. C'est pourquoi Internet est aujourd'hui leur première source d'information. Les communiqués de presse sur papier restent en tête de la communication des entreprises. Or, sur une question donnée, et en particulier en cas de crise, le premier réflexe d'un journaliste est aujourd'hui d'aller voir ce qui se dit et ce qui se raconte sur la Toile. Il n'y a pas besoin d'attendre le communiqué de l'entreprise victime. On commence donc par consulter le site de celle ci. Or, la plupart du temps, il n'y rien à y trouver. Il y a un donc décalage entre la situation que perçoit l'opinion publique, les consommateurs, les clients, les auditeurs et lecteurs des médias et l'information que fournit l'entreprise.
Face à une entreprise qui ne veut pas communiquer, un journaliste va naturellement spéculer sur des hypothèses. Il va chercher des données chez les syndicats (en cas de crise sociale), ou chez les concurrents, qui n'ont pas a priori le même discours que celui de l'entreprise en crise. Cet écart crée le risque de voir paraître des informations inexactes ou incomplètes, ou mal équilibrées. Avec la nécessité ensuite d'y revenir, de ré-expliquer. Alors, autant expliquer tout de suite, dire ce qui s'est passé, donner tous les éléments techniques, et la position de la direction générale. Il faut que tout cela arrive le plus rapidement possible. Avec les médias classiques, il était impossible de faire autrement : il fallait au moins 24 heures pour réserver des espaces et concevoir la campagne. Sur la toile, on peut réagir presque instantanément si l'on s'en est préoccupé à l'avance. Le web a aussi l'avantage de permettre une action à l'échelon mondial et pour un prix modique, alors que personne ne peut pas acheter des milliers de pages de publicité dans les quotidiens de tous les pays.
S.H. Il faut donc utiliser aussi le web pour réagir à la crise. Comment ?
P.R.. Dès qu'il y a problème, il faut utiliser ce média comme pivot de la contre-attaque et des contremesures. Les autres médias restent importants, mais deviennent dans certains cas insuffisants pour maîtriser l'ensemble du processus.
Pour cela, il faut s'y préparer à l'avance. Il faut identifier les scénarios possibles, même les plus inimaginables. Dans le cas récent de Bouygues Télécom, le scénario d'un arrêt complet était considéré comme impossible.
Il faut ensuite préparer des éléments de communication adaptés à ces scénarios. Au moment de la crise, la solution la plus simple est de placer ces informations sur le site habituel de l'entreprise, c'est à dire normalement dans les espaces "presse" ou "clients" avec un appel en page d'accueil. Cela ne demande pas d'effort technique particulier, mais il faut avoir prévu qu'en cas de crise, quelqu'un est disponible pour mettre ces pages en ligne. Une deuxième stratégie, peut-être plus lourde, mais probablement plus efficace, est de préparer un site spécifique, avec une URL distincte, qui ne s'active qu'au moment de la crise. Il est destiné essentiellement aux journalistes (le grand public ira sur le site institutionnel). Cela n'est pas tellement coûteux. L'embryon de site web de crise peut très bien ne comporter que dix ou quinze pages.
Quelles informations fournir ? Il faut distinguer la presse professionnelle de la presse quotidienne avec la radio et les télévisions. Sur une crise d'origine technique (on l'a vu avec les pannes des opérateurs de télécommunications), la presse professionnelle a besoin d'informations sur ce qu'est un réseau, comment il fonctionne, qui l'a fourni, comment le sinistre a pu se produire. Il faut donner la topologie du réseau, les endroits où des failles peut se produire. Pour une compagnie aérienne, il faut donner la structure du parc, des indications sur le fonctionnement des principaux appareils. Pour un constructeur automobile, c'est le nombre d'usines, le type de machines utilisées.
Quant à la presse grand public, il faut donner des éléments pour rassurer. Là, pas besoin de s'encombrer de couches ISO !
Ensuite, on donnera en temps réel des informations sur le déroulement des opérations, et sur qui fait quoi. Et finalement, on expliquera ce qui s'est passé (en évitant d'accuser des tiers, car cela ne convainc personne). Il faut jouer la transparence et la franchise. L'entreprise doit avoir préparé son plan de crise et notamment les personnes qui en interne devront prendre en charge cette communication. L'informatique peut aider à structurer ce genre de dispositifs, en utilisant le téléphone, un intranet, Internet, et pourquoi pas le SMS, qui fonctionne très bien.
S.H. Informer c'est bien. Mais ne faut-il pas aussi s'informer ?
P.R. . Bien entendu. La transmission d'informations ne suffit pas, il est fondamental de se livrer à une analyse de la perception de l'événement par l'opinion. Dans un premier temps, on peut se concentrer sur l'analyse des dépêches publiées par les média. Dans un second temps, on peut rechercher les citations où figurent les nom de la marque ou les références à l'entreprise sur les forums de discussions ou les contre-sites web créés ou activés pour l'occasion.
Il y aussi un travail d'anticipation, pour essayer de prévoir les crises. Ici peuvent intervenir des méthodes de recherche et d'analyse de l'information, notamment sur Internet, en travaillant sur la reconnaissance des signaux faibles.
Pour une grande entreprise implantée au niveau mondial, par exemple, un tel signal peut être donné par le fait que des clients, dans un pays lointain, alertent la presse locale sur un problème particulier. La réaction est de se dire : "C'est à 10 000 kilomètres d'ici, et ne concerne pas grand monde. La filiale va gérer le problème dans son coin'. Mais en fait, s'il n'est pas traité à temps, un petit phénomène de ce genre peut dégénérer.
Autre point à surveiller, le discours que tiennent les concurrents sur l'entreprise. S'il devient plus agressif, il peut être le signe d'une offensive concurrentielle qui pourrait mener à des actions brutales comme de la désinformation sur les produits. Cela s'est vu. Nous avons vu par exemple une société envoyant, par l'intermédiaire d'une firme de relations publique étrangère, des communiqués disant "Attention, les produits de tel éditeur de logiciels ont des bugs qui peuvent poser de graves problèmes aux client".
Ici, l'investissement peut être très lourd, impliquant une architecture technique sur laquelle on installe des outils logiciels pour extraire l'information et agréger les résultats. Il ne suffit pas d'une personne qui va regarder tous les jours dix ou quinze sites. Il faut des outils d'analyse, notamment pour les forums. La plupart de ces outils viennent de recherches militaires ou soutenues par les pouvoirs publics. Avant de déboucher sur des produits commerciaux, ils ont exigé un vrai travail de recherche et développement en amont, impliquant souvent des laboratoires universitaires. Et puis ils débouchent sur des produits commerciaux.
Propos recueillis par Pierre Berger
Les autres ouvrages finalistes étaient :
- L’entreprise organetisée de Serge Seletsky (Dunod et 01 Informatique),
- Le management de projet orienté client de Bernard Edmond Avoine (Editions
d'organisation),
- Sécuriser l’entreprise connectée de Pierre-Luc Refalo (Editions d’organisation),
- Les grilles informatiques de Marcel Soberman (Hermès/Lavoisier) et
- Urbaniser l'entreprise et son système d'information d' Henri Chelli (Vuibert).
Le Monde informatique du 3 décembre donne à Pierre Haren (président et fondateur d'Ilog), l'occasion de raconter son histoire et de s'exprimer librement sur l'Inria, la brevetabilité, les implantations à l'étranger, et même le logiciel libre (pas si facile qu'on le croit). Ses propos sont recueillis par Sophie Huet, qui résume : " Chercheur aguerri et homme d'affaires avisé, Pierre Haren est un personnage emblématique de l'informatique française. De son précédent métier de chercheur, il a gardé la passion pour les technologies. Sa société est un exemple de réussite internationale".
Trois joueurs de casino ayant utilisé une technologie au laser pour gagner 1,3 million de livres (2,85 millions de francs) au casino Ritz de Londres pourront garder leurs gains. La police n'a pas pu prouver qu'ils ont commis quoi que ce soit d'illégal. Ils parvenaient à réaliser leurs calculs suffisamment rapidement pour placer leurs paris dans le temps imparti avant que la roulette ait effectué trois tours. Le premier soir, ils ont gagné 100 000 livres (220 000 francs). Le deuxième, ils sont repartis avec 1,2 million de livres, rapporte le "Sunday Times". (Evénement rapporter par de nombreux médias, nous prenons les lignes ci-dessus dans La Liberté de Genève
Assez peu connue encore, la programmation orientée aspect commence à bénéficier d'outils de développement (avec Java ou .Net). Pierre Tran (Le Monde Informatique du 3 décembre) fait le point en deux pages. Résumé : Née dans le milieu des années 1990, la POA a gagné l'université et s'est concrétisée grâce à des outils en open source. IBM ou BEA s'y intéressent, mais il reste un effort de standardisation pour assurer la portabilité des aspects. Le besoin se fait jour d'une conception orientée aspects;
Pour Jay Rosen (chaire de journalisme à la New York University, interviewé par Pascale-Marie Deschamps dans Enjeux de décembre), "Sous la poussée d'Internet, trois siècles de médias de masse se désagrègent... Tout point du réseau est désormais un diffuseur potentiel... Les médias n'ont toujours pas saisi la vraie puissance d'Internet, qui est de relier et de mettre en réseau".
Le portail "grand public" de l'Inria lance une lettre mensuelle. Dans ce premier numéro : Quelle place pour la voiture en ville ? Un point de vue subjectif sur l'avenir de la voiture en ville, et sur les apports des technologies robotiques pour contribuer à l'amélioration des modes de transport urbains.
"La vie sur la Terre et tout l'univers pourraient n'être qu'une simulation informatique gigantesque, un rêve de super-ordinateur, supputent dans leurs derniers écrits deux scientifiques britanniques renommés, le physicien Martin Rees et le mathématicien John Barrow". Selon une dépêche AFP de Londres, que nous découvrons sur le site de SOS-Planète.
"Encore deux qui ont trop abusé du whisky ...Je suis contre ces élucubrations de scientifiques de haut niveau qui, sous prétexte qu'ils sont mondialement connus dans leur discipline, promeuvent les théories les plus farfelues (il y en a d'autres ...). Je suppose que ça se vend bien, comme les livres d'E.Tessier ..." nous écrit un lecteur qui souhaite conserver l'anonymat.
On peut aussi remarquer que des thèses de genre sont dans le vent, par exemple avec la trilogie Matrix. On peut aussi y voir une projection de la dérive des médias américains entraînés par la Fox. A partir du moment où les gens ne s'informent plus que par la télé, ne travaillent plus qu'à partir d'écrans d'ordinateur et ne se distraient plus qu'avec les écrans de la même télé, des mêmes ordinateurs ou des machines de jeu... il devient plausible que des groupes de pouvoir y présentent le monde d'une manière qui leur permet de conserver le pouvoir et se dorer au soleil du Texas pendant que d'autres meurent au soleil de l'Irak. C'était déjà un des thèmes majeurs du 1984 d'Orwell (Première publication, 1950. Editions en Penguin Books à partir de 1954).
En l'occurrence, les auteurs sont plutôt des spécialistes du cosmos, préoccupés par les menaces écologiques sur notre planète. Ils sont par ailleurs sensibles au fait que la vie sur terre dépend de conditions très improbables statistiquement. Les uns y voient une preuve de l'existence de Dieu. Les autres l'expression d'un "principe anthropique". Il n'est pas étonnant que d'autres encore cherchent de nouvelles réponses du côté des Stic. Reste à savoir à quel genre d'action conduisent ce genre de théorie. Que proposent Rees et Barrow ? Nous n'avons trouvé de réponse sur aucun des sites relayant la dépêche AFP. P.B.
Alors que Merise semble appartenir au passé, la méthode Ossad (plus "organisation" que "informatique", et nettement "collaborative") a toujours ses adeptes. A preuve la troisième édition de Un langage pour l'organisation. L'approche Ossad. de Jean-Loup Chappelet et Jean-Jacques Snella vient de paraître aux Presses polytechniques et universitaires romandes (172 pages , 33,50 euros). Rappelons que cette méthodologie "vise à combler l'incompréhension ... entre décideurs, utilisateurs et concepteurs d'une organisation. Elle propose un langage commun facilement assimilable par tous les acteurs du changement".
Dans ses "dernières nouvelles", Michel Volle rappelle une étude de 1996 sur la fonction de coût de l'Internet "qui a gardé toute sa fraîcheur et "démontre la viabilité économique de l'Internet."
Quant au grand public, de plus en plus nombreux, les internautes se connectent aussi plus longtemps et visitent de plus en plus de sites. Au troisième trimestre 2004, 30,6 % des foyers français ont accès à Internet, contre 27,4 % des foyers au troisième trimestre 2003. Sur ce nombre de foyers internautes, 50,1 % ont un accès à l'Internet haut débit (connexion ADSL ou câble). En un an, cette proportion a donc bien progressé puisqu'ils n'étaient "que" 30,1 % au troisième trimestre 2003. Voir les sites : Médiamétrie. L'atelier
Rubrique réalisée avec la collaboration de Jacques BaudéL'Argonne national laboratory (ANL) du département de l'Energie (DOE) se prépare à accueillir l'un des superordinateurs les plus rapides du monde pour répondre à ses besoins informatiques croissants.
Le Blue gene du constructeur IBM (New York) qui vient d'être assemblé à Rochester fonctionne avec 132 000 processeurs PowerPC et 64 terabytes de mémoire vive et devrait être livré en fin d'année. Ce sera alors l'ordinateur le plus puissant du monde avec 70.72 Tflops en crête (contre 51.87 TFlops pour le SGI Altix de la Nasa et 35.86 TFlops pour le Earth simulator japonais). Cependant IBM travaille actuellement sur une version à 360 TFlops en collaboration avec le Lawrence Livermore national laboratory en Californie. L'équipe de la division Mathematics and computer science de l'ANL est associée au développement des compilateurs et outils d'exploitation nécessaire, en cours depuis quatre ans, la principale difficulté étant d'assurer le calcul parallèle des multiples processeurs.
Par ailleurs, Rick Stevens et ses collègues ont élaboré un système nommé Access grid permettant aux scientifiques de diverses universités dans différents pays de participer à l'exploitation de l'impressionnante masse de données que fournira l'ordinateur. Les applications seront nombreuses, en particulier dans les domaines nécessitant des simulations numériques gourmandes en puissance de calcul (climatologie, biologie moléculaire, astronomie, etc.). Cette machine est configurable, de un à 64 racks, le tout dans un volume de l'ordre de 1m3, et sera proposé pour un prix de départ de 1,5 millions de dollars. D'après la Chicago tribune. Signalé par l'Ambassade de France
La Conférence des présidents d'université (CPU) fait ses premières propositions sur l'avenir de la recherche. " Les universités ont vocation à jouer aujourd'hui, comme dans tous les autres pays européens, un rôle central dans la construction de l'Europe de la connaissance. Pour y parvenir les universités françaises doivent accroître leur autonomie et mieux piloter leur stratégie scientifique. Leur responsabilité est totale en matière de formation des doctorants qui sont les chercheurs de demain. Les enjeux de la recherche et ceux de l' enseignement supérieur sont indissociablement liés : il n'existe pas d'enseignement supérieur sans créations de nouveaux savoirs." ... 5 pages au format PDF sur le site l'Université.
Le Monde Campus du 23 novembre est largement consacré à la Chine, qui pourrait être le "futur laboratoire du monde".
Une étude de l'ADBS.
Un rapport de l'inspecteur général du Department of transportation (DOT) enjoint à la Federal aviation administration (FAA) de revoir rapidement sa politique de mise à jour des systèmes de contrôle aérien du pays. Depuis 1996, le programme Stars (Standard terminal automation replacement system) constitue la pièce centrale de la modernisation des aéroports américains. Mais en huit années de développement, les délais de livraison par la société Raytheon (Massachusetts) se sont considérablement allongés et les coûts ont explosé, passant de 940 millions de dollars à 1,7 milliards pour une mise en service en 2010 au lieu de 2005.
Selon le DOT, les retards accumulés ont rendu Stars obsolète avant même son lancement tandis que les efforts financiers nécessaires pour suivre l'évolution du matériel informatique risquent d'alourdir encore la facture. Sans compter que le remplacement des systèmes de contrôle de nombreux aéroports ne pourra attendre l'échéance annoncée. La FAA doit donc trouver des alternatives à court terme. Ces derniers mois, elle avait déjà infléchi sa position en limitant l'application de Stars à 47 aéroports sur les 172 initialement prévus. D'autres solutions, dont celles de Lockheed Martin (Maryland), sont aujourd'hui à l'étude. Selon le Washington Post. Signalé par l'Ambassade de France.
Consultez le site des associations fondatrices de l'Asti, où vous trouverez les manifestations qu'elles organisent.
Pour les manifestations TIC en rapport avec l'enseignement et la formation, consulter le site Educnet.
A la limite du loisir et de la formation, Robot programming, a practical guide to behavior-based robotics, par Joseph Jones (Série Tab robotics, McGraw Hill 2004) est une initiations, mains au clavier (d'un logiciel de simulation) et pourquoi pas au fer à souder (fabriquez vraiment un robot) à la programmation "par comportements". Au sommaire : robots mobiles autonomes, systèmes de commande, comportements, arbitrages, programmation, décomposition, interfaces physiques, réalisation, robots futurs.
Quelque trente ans ont passé depuis le Build your own working robot, de David Heiserman. (Tab Books, 1976), et avant lui aux tortues de Grey Walter http://www.ias.uwe.ac.uk/Robots/gwonline/gwonline.html Site d'archives. L'enthousiasme reste le même, les ambitions sont évidemment plus grandes, plus d'ailleurs dans les concepts que dans la réalisation concrète, qui était déjà assez avancée chez Heiserman et Walter lui même;
L'équipe de Stic-Hebdo : Directeur de la publication : Jean-Paul Haton. Rédacteur en chef : Pierre Berger. Secrétaire général de la rédaction : François Louis Nicolet, Collaborateurs : Mireille Boris, Claire Rémy et Armand Berger. Stic-Hebdo est hébergé par le LRI et diffusé par l'Inist.