Claude DECK
Directeur du d‚partement conseil
Gamma International
Pour que l'informatique conribue de fa‡on significative
… la performance d'une entreprise, … l'accroissment de
ses parts de march‚, celle-ci doit se mettre au
diapason de cette technologie et l'utiliser pour ce
qu'en peu apporter, et pas plus.
Certaines banques investissent … fonds perdus des
milliards de francs en informatique, faute d'‚volution
organisationnelle significative, faute aussi de faire
‚voluer la comp‚tence des hommes.
Les technologies peuvent ˆtre utils‚es de deux fa‡ons:
pour remplacer l'activit‚ humaine (c'est ce qu'on a
fait dans les deux derniŠres d‚cennies) ou pour faire
‚voluer les m‚tiers. Cette orientation est
significative depuis 7 ou 8 ans dans l'automobile. Avec
en cons‚quence des crises sociales importantes, un
sur-effectif mais aussi une inad‚quation entre
l'existant et ce qui ‚tait requis.
La gestion des ressources humaines reste plus proche de
la gestion du personnel, pour ne pas dire de la paie,
que de l'optimisation des ressources en hommes.
L'informatique ne progesse pas vite, parce que
l'‚volution culturelle ne s'est pas encore faite au
sein de la majorit‚ des entreprises fran‡aises. Les
progiciels fournissent la paie et le bilan social, mais
ne soutiennent pas une gestion pr‚visionnelle de
l'emploi, des plans de formation, suivi de ces plans.
Le commercial ‚volue beaucoup plus vite. Confront‚es,
quel que soit le secteur, … une concurrence accrue, …
une ‚volution importante des attentes des clients, le
commercial ne se contente plus d'une informatique de
back-office, administrative. Elle voit tous les
avantages qu'elle peut tirer de l'outil. Il pr‚pare
mieux ses tourn‚es, choisit ses clients par utilisation
fine des fichiers de l'entreprise. Il remplace
cinquante visites aux r‚sultats al‚atoires par dix
rendez-vous avec un taux de succŠs proche de 100%.
La dynamique commerciale change aussi. Autrefois, on ne
connaissant le client qu'au moment de son achat, de la
tarnsaction. Maintenant on le gŠre de fa‡on durable, on
communique r‚guliŠrement avec lui.
Quant au comptable, son principal travail ‚tait
autrefois de balancer ses comptes, c'est … dire de
s'assurer que la totalit‚ des op‚rations ‚tait
coh‚rente, tombait juste. Il n'a plus … s'en pr‚occuper
aujourd'hui, puisqu'… toute saisie d'un mouvement,
l'ordinatuer gŠnŠre sans erreur touts les changements
qui en d‚coulent.
Le comptable doit donc se concentrer sur le suivi des
comptes et des budgets, la surveillance des comptes
sensibles, la formulation de pr‚visions, bref
participer au pilotage de l'entreprise. Hier employ‚ en
manches de lustrine obs‚da par des d‚tails, il se
rapproche du manager d'entreprise.
De mˆme, le contr“leur de gestion, autrefois producteur
en masse de chiffres et de tableaux, passe maintenant
moins de temps … produire de l'information qu'…
l'interpr‚ter, … pr‚voir le comportement de
l'enterprise et de son march‚.
Quant … la production, la rentabilit‚ de l'inforamtique
ne s'y discute pas. Elle a permis de faire face … la
r‚duction des temps, … l'accroissement des volumes et
surtout de la complexit‚. Sans elle, il aurait fallu
des arm‚es de salari‚s.
Mais elle atteint ses limites, celles du modŠle
taylorien (division et hi‚rarchisation du travail). Il
faut inventer autre chose. Aujourd'hui, la gestion de
production sert surtout … pallier les carences de
l'organisation commerciale. Une production sans faille
exige une recherche de "qualit‚ totale".
Attention … la fascination de la vitesse. Parlons
plut“t de synchronisation. Les exigences de temps de
r‚ponse varient beaucoup selon les cas. Pour une
attribution de cr‚dit, par exemple: sur un prˆt
immobilier, un d‚lai de 48 heures voire de trois jours
ne gˆne pas, car l'important est le taux d'int‚rˆt. En
revanche, pour le cr‚dit … la consommation sur des
articles comme un magn‚toscope, le client demande un
cr‚dit aumoment de payer, … la caisse de la grande
surface. Il faut r‚pondre en quelques secondes. Sinon
le client renonce … son achat.
Est-ce rentable? Je me m‚fie de cette question. Car il
faut int‚grer dans la r‚ponse des facteurs comme la
qualit‚ de service au client. Si l'on rogne sur le
budget informatique aux d‚pens de cette qualit‚, la
progression commerciale sera pour le moins ralentie...
On risque la spirale infernale de la stagnation. Si
l'on entend de r‚duire un budget informatique jug‚ trop
lourd, il ne faut pas en d‚cider in abstracto, mais
replacer cet investissemnet au milieu des autres,
revoir l'organisation, voir les hommes.
Si le commercial ou le comptable continue … travailler
de la mˆme fa‡on qu'auparavant, la rentabilit‚ n'est
pas d‚montr‚e. Il est facile de se former … un outil,
mais plus difficile d'apprendre … travailler avec, de
s'organiser avec lui.
Pour changer les m‚thodes de travail, il faut associer
les utilisateurs aux changements de l'organisation.
Mˆme si c'est un lieu commun, redisons le: il faut
d‚velopper une d‚marche participative, mais dans un
processus structur‚.
PROPOS RECUEILLIS PAR PIERRE BERGER