@SURTITRE:LES TECHNIQUES DU MANAGER

@TITRE:Gérer les connaissances:

des stocks aux flux

@CHAPO:

@TEXTE:Les spécialistes de la gestion des connaissances écrivent tellement sur la question qu'ils finiront par noyer le poisson, même s'il s'agit d'une énorme baleine. Du substantiel dossier consacré au problème par notre confrère CIO, extrayons quelques orientations de base.

1. Regardez autour de vous et pas seulement à travers le petit écran de votre informatique documentaires. La montée des papiers gras dans les couloirs d'une usine peut en dire plus long et plus vite sur les états d'âme du personnel que l'outil statistique de haut niveau et coûteux demandé par la DRH.

2. Une bonne partie de l'information et des connaissances se situent encore dans le cerveau des cadres et du personnel. Une répartition adéquate des machines à café peut faire plus pour une communication efficace que la messagerie la plus sophistiquée.

3. L'information se trouve à l'extérieur de l'entreprise autant qu'à l'intérieur. Bien s'assurer que l'entreprise accède aux bonnes sources, mais aussi que ces sources sont exploitées par des personnes compétentes et comprenant bien les métiers et les objectifs de l'entreprise.

4. Les utilisateurs se plaignent rarement d'avoir trop d'information, mais plutôt de ne pas savoir comment trouver l'aiguille qu'ils cherchent dans la meule de foin des bases de données et systèmes documentaires. Plus que l'information proprement dite, il faut penser à leur donner des outils de recherche et de navigation. Des boussoles et des compas, en quelque sorte.

5. L'équipe informatique, et le DSI en particulier, sont les mieux placés pour établir la carte des informations et des connaissances disponibles dans les différents services. Et plus encore pour viser en améliorer la cohérence, la complémentarité et la circulation. Y compris par la mise en place d'une architecture technique adéquate.

6. Il vaut mieux commencer par un petit projet que par un vaste plan trop ambitieux. Choisir un domaine important pour le succès de l'entreprise, par exemple l'information sur les clients. Et commencer la cartographie à partir de là.

7. La qualité compte autant et plus que la quantité. Mieux vaut une petite base bien faite et un outil simpliste qu'un vaste réservoir inexploitable. (Montaigne avait déjà dit: mieux vaut une tête bien faite qu'une tête bien pleine...).

8. Faites facile. Les outils doivent se prêter à une utilisation intuitive. Ils ne doivent pas non plus exiger de manipulations compliquées, par exemple sortir des applications en cours pour accéder à un autre réseau qui redemandera un mot de passe, avec un retour aussi compliqué. Il faut parfois arbitrer entre facilité et sécurité.

9. Animez le réseau. Il ne suffit pas de laisser les utilisateurs naviguer en fonction de leurs besoins. Il faut comprendre ces besoins, mais connaître aussi l'offre potentielle de sources et de services. Et mettre en place quelques personnes, spécialisées par domaine ou autrement, qui feront vivre le système.

10. DSI veut dire "direction des systèmes d'information". Ne réduisez pas votre rôle à l'informatique et moins encore à l'ordinateur.