@SURTITRE:COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT

@TITRE:Jouer la carte de

l'"apprentissage permanent"

@CHAPO:L'entreprise, et la direction informatique en particulier, apprend par essais et erreurs. Ce jeu doit être encouragé et rendu possible par des espaces appropriés.

@TEXTE:"Il est interdit de s'excuser", voilà le message lancé aux responsables informatiques par quelques gourous américains, au cours d'un séminaire organisé par notre confrère américain CIO. Tout va trop vite, aussi bien la technologie que le métier des utilisateurs. Arrêtons de faire semblant de tout savoir, ne l'exigeons pas de nos interlocuteurs. Bien au contraire, mettons l'informatique (comme toute l'entreprise), en situation d'apprentissage permanent. Le non-savoir devient normal, et il faudrait presque mieux s'en targuer que d'en avoir honte.

@INTER:Un espace protégé pour expérimenter

@TEXTE:Fort, division Lincoln Continental, a mené une expérience suivie et analysée par une équipe spécialisée du MIT (Massachusetts Institute of Technology, à Boston). Pour le développement de nouveaux modèles, la firme a mis en place un environnement sécurisé d'auto-apprentissage (safe environment for learning). Il s'agit d'un "laboratoire" sophistiqué, placé à proximité de l'espace de travail quotidien, mais bien séparé. Il permet d'explorer les techniques de conception des voitures sans peur de l'échec. Outre des moyens techniques, le laboratoire fournit à ses utilisateurs une assistance "morale" (coaching and mentoring). Les résultats? Un an d'avance sur la conception de la voiture, et la suppression des corrections de dernière minute habituelles en la matière. C'est en tous cas ce qu'en dit Peter Senge, animateur de l'expérience et auteur de "The fifth discipline". Il rejoint d'ailleurs certains aspects des méthodes mis en place par Renault pour le projet Twingo.

Ce type de technique s'applique à l'informatique, explique Jime Wetherbe (Université du Minnesota. Elle combine alors le prototypage avec une nouvelle catégorie de dialogue entre informaticiens et directeurs opérationnels. Il ne suffit pas de leur demander ce qu'ils attendent du nouveau système: ils ne le savent pas vraiment, en général. "Un psychothérapeute ne demande pas à ses patients le type de thérapie qu'ils souhaitent", explique Wetherbe.

@INTER:Progresser par approximations successives

@TEXTE:Il faut plutôt mener des entretiens méthodiques, portant sur les problèmes rencontré par l'utilisateur et sur la manière dont les décisions se prennent. Et interpréter ces informations en termes de facteurs critiques de succès. De ces premières données se dégage une image de la manière dont pourrait fonctionner le nouveau système. Aux informaticiens alors de réaliser des prototypes en coopération avec les utilisateurs pour évoluer progressivement vers une version "définitive". Le projet avance, en quelque sorte, par approximations successives. On est loin dans certitudes coulées dans le bronze d'un schéma directeur.

Un des avantages du micro-ordinateur, et a fortiori du portatif, c'est de permettre à l'utilisateur de faire ses petites expériences derrière la porte fermée de son bureau, ou mieux encore à domicile. Loin du regard de ses pairs et de ses collaborateurs, il peut se battre avec la machine ou le logiciel et laisser échapper quelques noms d'oiseaux sans crainte de se ridiculiser.

Cette mentalité "expérimentale" s'impose plus encore pour la mise en place et la montée en charge progressive des outils collectifs (groupware). William Pape (directeur informatique de Verifone Inc) conseille ici de laisser jouer en parallèle plusieurs types de communication. Notamment la messagerie vocale et la messagerie électronique classique. La combinaison des outils s'adaptera aux fonctions comme aux mentalités de chacun.

@INTER:L'encadrement ne peut pas tout savoir

@TEXTE:Une entreprise en "apprentissage permanent" sait donc créer ainsi des espaces protégés. Elle laisse suffisamment de temps libre pour l'expérimentation. Et, constatant que les bonnes idées naissent à tous les niveaux de l'entreprise, elle met en place les outils nécessaires pour qu'elles soient prises en compte et circulent à travers toute l'entreprise. Cela exige de l'encadrement une certaine modestie... mais il n'a pas à s'excuser de ne pas tout savoir. @SIGNATURE:PIERRE BERGER