MANAGEMENT

ORGANISATION DES SERVICES INFORMATIQUES

@SURTITRE:PRODUCTION/EXPLOITATION

@TITRE:De l' "exploitation" au "service clients"

@CHAPO:Allégée de ses tâches classiques, mais en prise directe avec à des "clients" aussi divers qu'exigeants, la production informatique redéfinit son rôle.

@TEXTE:Les fonctions respectives de la production et de l'exploitation ont évolué sous l'influence de la technologie comme de l'ouverture des marchés et donc de la compétition. Le pilotage et la gestion des systèmes centraux se concentre sur un petit nombre de sites. En revanche, la marée des micros exige un service utilisateur étoffé pour l'installation et la maintenance des matériels et des logiciels comme pour l'assistance aux utilisateurs, téléphonique notamment. L'organisation des services informatiques s'adapte de différentes manières à ces exigences (voir article ci-dessous).

@INTER:Sous-traitance et contrats de service

@TEXTE:Parallèlement, l'entreprise sous-traite une part croissante de ses fonctions. Et de ses fonctions informatiques. Bien souvent, ces tierces parties seront le premier interlocuteur du client final.

A la Sofinco, Michel Bucher (directeur adjoint, direction informatique et réseaux), a depuis longtemps sous-traité le pupitrage, le pilotage des mises sous pli. Et plus récemment, l'installation et le suivi des postes utilisateurs, confié à la tierce maintenance. Ce dégagement permet aux équipes internes de se concentrer sur les aspects stratégiques, notamment la conception des architectures client/serveur. "La tierce maintenance est mieux habilitée que nous à fournir ces prestations, en raison de la taille et de l'implantation de ses équipes."

Service interne ou sous-traité, l'orientation "qualité" conduit à cadrer les relations informatique-utilisateurs dans des contrats de services. "Nous sommes engagés dans une approche clients/fournisseurs qui, dans l'esprit, vise à déboucher sur des contrats pour le développement, la maintenance et, du point de vue de la production, les services. Ils sont négociés en principal par les représentants des services", explique Yves Barroux (adjoint au secrétaire général pour l'organisation et l'informatique à la Banque de France). D'où l'émergence d'une organisation de la production orientée vers les clients.

Michel Bucher, de son côté "reste un peu dubitatif sur cet emploi du mot client. Un client interne n'a pas les mêmes exigences qu'un véritable client commercial au sens classique du terme". Il insiste plutôt sur le rôle majeur de la "hot line". A la Sofinco, le service téléphonique aux utilisateurs se décompose en deux niveaux pour assurer une meilleure régularité des prestations et aussi pour être sûr que la base de donnée des incidents bénéficie d'une mise à jour systématique. Le premier niveau est donc confié à deux personnes, non techniciennes. A elles de tout noter, et d'orienter ensuite la requête vers l'entité compétente pour y répondre. Entité qui sera souvent un sous-traitant, d'ailleurs. Problème résiduel: en cas d'incident majeur, comment prévenir au mieux les utilisateurs. Un service de télécopie automatique apporte une première réponse, mais il faudrait aller plus loin. Combien de temps va durer la panne? Il faut rassurer tout en offrant la plus grande transparence possible.

@INTER:Perfectionner les outils de gestion

@TEXTE:Pour appuyer le dialogue avec les utilisateurs sur des bases précises et incontestables, les entreprises perfectionnent les tableaux de bord. La Sofinco met l'accent sur la qualité de présentation des outils de gestion. "Les tableaux de bord doivent avoir un look convivial pour donner à tous l'envie de s'en servir. Nous n'avons plus à en définir le contenu, car l'expérience nous a montré ce qu'il fallait y faire figurer. Mais nous voulons encore perfectionner le contenant".

La Banque de France élabore progressivement une série de documents, plus ou moins synthétiques selon les niveaux hiérarchiques du dialogue: gestion d'une application, d'un domaine, d'un métier.

@INTER:La production participe à la conception

@TEXTE:"Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement, a dit Boileau. Mais ce qui s'énonce bien ne se réalise pas toujours facilement!", note Michel Bucher. Un service de qualité exige une participation précoce des équipes de production au développement des projets. Pierre Dailhé (directeur du centre informatique des Assedic) le revendique (LMI du 28/6/93).

Les responsables de la production de Sofinco participent à l'action commerciale, et accompagnent les équipes dans leurs démarches en clientèle. Il s'agit en effet de mettre en place des flux d'informations et de transactions, et le volet logistique est essentiel à la satisfaction des clients. Certains clients, d'ailleurs, ne requièrent aucun développement. Ils demandent uniquement de leur fournir une plate-forme et d'y implanter des progiciels. Avec éventuellement une aide pour configurer lers bases de données.

En revanche, les études se sont rapprochéees des directions utilisatrices. Et la production les considère comme des utilisateurs particuliers. Une attention particulière est donnée à leur notation quotidienne des services fournis.

Le problème se pose moins immédiatement à la Banque de France, puisque les études ont une forte présence auprès des utilisateurs. Elle n'en favorise pas moins l'implication précoce des centres de production dans les projets applicatifs destinés aux métiers. Ils participent à tous les comités de pilotage. Il s'agit notamment de faciliter la préparation de la mise en production et des contrats de services.

Ces nouvelles fonctions doivent se traduire dans la formation des personnels anciens ou l'apprentissage des jeunes. Dominique Duflot (Cap Sesa) a monté des cycles de plusieurs mois dans le cadre du pôle Léonard de Vinci. Pour lui, les compétences doivent couvrir la technique (micro, serveurs Unix, réseaux) et le savoir-faire et la méthode (rigueur, documentation, techniques de help-desk), mais aussi les comportementsl: nouvelles façons de traiter les utilisateurs, capacité à communiquer dans un langage compréhensible par eux, volonté de promouvoir leur service. Client ou utilisateur... peu importe si la communication passe!@SIGNATURE:PIERRE BERGER

///////////////////////encadré

@T ENCA:De l'utilisateur au client

@TEXTE ENCA:Centrée hier sur ses machines, l' "exploitation" informatique, s'appelle aujourd'hui "production" pour mieux répondre à ses interlocuteurs quotidiens: des "utilisateurs" devenus "clients". Faute de mieux, on demande aux mots du langage courant pour se répartir les rôles d'un jeu complètement bouleversé en dix ans.

Le mot "utilisateur" a toujours souffert d'une certaine ambiguïté, désignant aussi bien l'employé devant son terminal que le responsable d'un service opérationnel ou enfin l'entreprise utilisatrice elle-même par opposition à ses fournisseurs informatiques.

Le recours au mot "client", bien en phase avec la pensée unique appliquant le vocabulaire du marché à tous les rapports humains, n'a pas tellement simplifié les choses. Sans même parler des confusions possibles entre le modèle technologie client/serveur et le mode d'organisation client-utilisateur/service informatique.

Avec les réseaux et l'entreprise étendue, le mot "client" s'applique aussi aux firmes clientes (au sens le plus commercial). Et même "aux clients de nos clients". Il peut s'agir de la chaîne successive des relations commerciales: fabricant, grossiste, détaillant. Mais aussi de l'organisation interne: service informatique, service utilisateur, employé ou cadre à son poste de travail.

Enfin, le commerce électronique et ses variantes (banque directe, services d'information sur minitel ou Internet) poussent la châine jusqu'au client final-final, c'est à dire le consommateur lui-même.

////////////sous-papier

@TITRE:Etudes ou production,

à qui la relations-clients?

@TEXTE:D'une entreprise à l'autre, la répartition des rôles varie sensiblement. La relation avec les clients-utilisateurs relèvent tantôt de la production, tantôt des études. Et parfois même d'une tierce partie, comme à la SBF (Société des Bourses Françaises), qui a confié l'essentiel de son informatique à une société spécialisée constituée à 51/49% avec Axime.

A la Banque de France, l'informatique se répartit, sous l'autorité d'Yves Barroux, entre la DIT (informatique et télécommunications) et la DOD (organisation et développement), correspondant sommairement à la séparation classique exploitation-études, mais avec des particularités non négligeables. En particulier, tout ce qui concerne les micro-ordinateurs, y compris la gestion et la maintenance du parc micro et l'asssistance (help desk appelé ici infocentre) relève de la DOD.

"Les relations avec notre clientèle, c'est à dire les métiers de l'entreprise, sont assurés par des "responsables clientèle". Il s'agit en général du chef de service en charge des développements pour ce métier.", indique Yves Barroux. Les relations s'établissent à trois niveaux. A la base, les gestionnaires d'application. Au desus, les responsables de domaine, puis les responsables de clientèle (informatique) avec les coordinateurs d'un métier déterminé. Au sommet, enfin, les directeurs eux-mêmes.

A la Banque de France, les rôles de gestion se répartissent entre le gestionnaire utilisateur d'application (GUA) et l'informaticien correspondant (GIA). Il faut clarifier les responsabilités, fixer les procédures, donner aux uns et aux trues des outils de pilotage appropriés, essentiellement sous forme de tableaux chiffrés. On analyse en détail la gestion des incidents et des changements et la suivi du contrat de services.

A la Sofinco, la production s'est organisée pour assurer l'homogénéité des prestations fournies. Elle a intégré dans ce but toute la logistique informatique. Depuis la mise en place des nouvelles technologies et le capacity planning des mainframes jsuqu'à la reprographie et au courrier, en passant par le support bureautique et la sécurité.