@DOMAINE:GENIE LOGICIEL

@ST OUV:????

@TITRE:Comment lancer une démarche qualité

@CHAPO:La qualité et surtout la certification des services informatiques coûtent cher. Mais une approche progressive et réaliste limite les coûts et donne des résultats appréciables aussi bien pour la motivation interne que pour la satisfaction des "clients" de l'informatique.

@TEXTE:Les DSI doivent-ils s'engager dans une démarche qualité et même de certification? Oui, affirment certains avec un enthousiasme de néophyte ou de prescripteur. Surtout pas, s'exclament d'autres, mauvais souvenirs à l'appui.

@INTER:Des coûts et des contraintes

@TEXTE:Les adversaires avancent deux arguments massifs. D'une part, une opération de certification représente une investissement extrêmement coûteux en moyens internes et en dépense externe. A la limite, elle peut conduire une entreprise à la faillite, surtout dans le cas d'une SSII.

L'évolution technique, d'autre part, implique une adaptation permanente de l'entreprise, donc une grande flexibilité des organisations et des démarches. Ceci est pratiquement incompatible avec les exigences des normes ISO 9000, en particulier l'établissement et la tenue à jour de procédures écrites.

Il y a effectivement des cas où démarche qualité et certification peuvent déclencher un scénario catastrophe (voir encadré). A contrario, les contextes et dispositions favorables à la réussite d'une démarche qualité s'en déduisent... par inversion photographique.

@INTER:Comment réussir

@TEXTE:La démarche qualité doit être précédée d'un diagnostic. Il déterminera le périmètre de l'opération, appréciera le degré de flexibilité indispensable, recensera l'existant et évaluera l'effort nécessaire.

Les normes doivent s'interpréter intelligemment. On les comprend souvent comme des descriptions détaillées des modes opératoires, donc des méthodes et techniques. S'il en était ainsi, la rédaction des procédure, et leur maintenance, serait effectivement un charge pesante et coûteuse. En réalité, les procédures, de cinq à dix pages au maximum, et au nombre d'une trentaine en moyenne pour le développement de logiciel n'ont pas à entrer dans le détail du "comment". Elle peuvent se contenter de faire référence aux "instructions de travail" définissant comment une tâche est réalisée.

La qualité, volet d'une démarche projet, appelle un management ferme: désignation d'un chef de projet compétent, ayant de l'autorité et rendant compte à la direction générale, instauration d'un mécanisme rigoureux de pilotage.

Les efforts déjà engagés, notamment l'application des méthodes (Merise en particulier) doivent être pris en compte dans le projet. On s'apercevra parfois que l'investissement principal pour mettre en place un système qualité a déjà été consenti.

Enfin, l'élaboration et l'entretien de systèmes documentaires qualité (manuel d'assurance qualité, procédures, guides) importants doivent s'appuyer sur des outils bureautiques et informatiques, avec quelques développements internes ou des progiciels comme Procedure Design.

@INTER:Ne pas faire de la qualité un but en soi

@TEXTE:Enfin, la certification apporte un atout commercial, mais ne doit pas devenir un but en soi. Il s'agit de diffuser un "esprit qualité, de lancer des plans réalistes, d'améliorer de manière continue et progressive la qualité des produits et des services. La mise en place d'un cadre d'évaluation permet d'enregistrer et d'analyser les dysfonctionnements, et donc de progresser par "boucles systémiques". Finalement, démarche qualité et certification répondent à des objectifs internes (par exemple la mobilisation du personnel autour du projet) ou externes (image et positionnement). Il appartient à la direction générale de fixer le niveau des dépenses

@SIGNATURE:Joseph des Courières

Président d'honneur de l'Adeli

@T ENC1:Comment aller droit à l'échec

@TEXTE ENCA:L'expérience montre que les catastrophes se produisent dans des entreprises où l'on observe:

- pas de diagnostic ou d'étude préalable,

- interprétation hâtive et erronée des normes,

- organisation et management de projet déficients ,

- rareté et faiblesse des dispositions qualité pré-existantes,

- absence d'outils bureautiques ou informatiques,

- recherche de la certification par simple application du formalisme, sans réel souci de la qualité.

@T ENC1:Documents de référence

@TEXTE ENCA:Parmi les principaux ouvrages sur la qualité du logiciel, citons trois publications de l'Afnor:

- Qualité et ingénierie du logiciel (recueil de normes françaises),

- Management de la qualité du logiciel, les référentiels,

- ISO 9001 et développement du logiciel, guide d'application. En collaboration avec l'Adeli et le Syntec.

Ces questions sont fréquemment traitées dans la Lettre de l'Adeli (Association française de génie logiciel), notamment son numéro 24 (juillet 1996).

URGENT

De Pierre BERGER Le Monde Informatique

Tel. 01 49 04 79 30 Fax. 01 49 04 79 04

à Henri-Gérard VEAUX s/c Sophie CHERGUI

fax 01 47 96 27 74

Merci de me faire part de vos modifications le plus rapidement possible, et au plus tard vendredi 12 heures.

Merci pour votre aimable accueil.

Pierre Berger

@INTW NOM:Henri-Gérard Veaux

responsable de la qualité informatique et de la sécurité des systèmes d'information, groupe Framatome.

@INTW QUESTION:Dans un grand groupe industriel, spécialiste du nucléaire, la recherche de la qualité va de soi, y compris pour l'informatique. Etes-vous certifiés ISO 9000?

@TEXTE:Certaines de nos unités informatiques sont certifiées ISO 9000, car nos clients l'exigent. Ou du moins nous sentons que cette démarche est nécessaire. La pression vient en particulier de nos clients internes, à commencer par la branche nucléaire. Certains clients externes y attachent aussi de l'importance.

Mais nous n'envisageons pas une généralisation de la certification dans l'immédiat. Disons plutôt qu'il s'agit d'une cible vers laquelle nous allons en profitant des opportunités ou des refontes de processus.

@INTW QUESTION:Pratiquez-vous d'autres référentiels?

@TEXTE:Nous nous intéressons surtout au CMM. Une de nos filiales l'expérimente avec succès. Il a l'avantage d'être directement tourné vers les activités de l'informatique, à la différence des normes ISO 9000, dont l'optique est généraliste. Globalement, on pourrait dire que nos équipes certifiées ISO 9000 se situent aux niveaux 3 et 4, selon les secteurs.

Mais nous apprécions le CMM surtout comme modèle d'amélioration, avec sa série de cinq niveaux. Quel que soit le niveau dont on part, le modèle indique ce qu'il faut faire pour s'élever. Par exemple, dans un secteur où l'on partait du niveau zéro, il a fallu commencer par mettre en place une gestion de configuration.

Quant à la sécurité, en l'absence de norme ISO ou Afnor, nous nous sommes inspirés du "code of practice" du BSI (British Standard Institution), tout en continuant d'utiliser la méthode Marion.

@INTW QUESTION:N'êtes-vous pas freiné par les coûts de la certification?

@TEXTE:Les coûts ne sont pas un facteur décisif. Et encore moins les coûts directs (formation, Afaq). Car ce qui coûte cher, c'est l'analyse, la description des processus et leur remise en cause.

Plutôt que de comptabiliser avec précision nos investissements en qualité, nous axons nos mesures sur le coût de la non-qualité. Nous avons fait beaucoup d'efforts en ce sens, sur le plan qualitatif et quantitatif. Nous avons réalisé des enquêtes de satisfaction et organisé des comités d'utilisateurs.

La démarche est facilitée chez nous par une culture très ancienne de qualité issue du nucléaire, avec ses manuels, ses procédures. Cette culture a déteint sur l'informatique, qui s'est depuis longtemps dotée de procédures assez détaillées, appliquant aussi bien Merise que les méthodes de gestion de projets.

@INTW QUESTION:Ne courez-vous pas le risque d'une inflation de paperasse?

@TEXTE:Je suis personnellement partisan de ne pas faire trop de papier. D'autant plus que nous avons une solide tradition en ce sens, si bien que nous pouvons appliquer la norme sans augmenter le volume de papier, au contraire. En revanche, nous avons beaucoup travaillé sur les relations maître d'oeuvre/maître d'ouvrage, qui ne demandent aucune paperasse, bien au contraire. Car la mauvaise qualité des résultats est largement fonction d'une mauvaise compréhension. Nous avons analysé certains projets qui ont moins bien réussi. Nous nous assurons en particulier que les maîtres d'ouvrage sont de bon niveau, ont suffisamment de temps disponible, prennent vraiment leurs projets en charge et ne se comportent pas comme un simple client qui se décharge de ses responsabilités sur un fournisseur.

@SIGNATURE:Propos recueillis par Pierre Berger