@TITRE:"Les quatre mots-cl‚s du d‚veloppement des services: strat‚gie, organisation, marketing, technologie".
@CHAPO:L'informatique ne peut r‚ussir sa mutation vers les services qu'en appliquant une d‚marche vraiment professionnelle.
@TEXTE:L'informatique ne s'int‚resse s‚rieusement aux services que depuis cinq ans. Notre exp‚rience, et les enquˆtes que nous avons men‚es pour constituer notre "observatoire", nous permettent de formuler quatre conditions indispensables … la r‚ussite de toute ‚volution dans cette voie.
1. Pas de service sans strat‚gie. Il faut par exemple choisir entre la valorisation du produit OU la diversification de l'enreprise vers un nouveau service. Ne confondons pas, par exemple, le d‚velopement de la maintenance avec la cr‚ation d'une filiale de tierce-maintenance.
2. Pas de service sans organisation, sans management. Il faut savoir dans quelle mesure ‚craser la pyramide, d‚centraliser, r‚partir des centres d'apel sur le territoire. Les grandes enteprises de service ‚crasent leur pyramide. En effet, le client ne voit que la couche en contact avec lui. Par exemple d‚panneur de photocopieurs. Dans le secteur services, pas de stocks pour cr‚er un d‚calage entre le client et la producdtion. Le service se fabrique avec le client, … son contact. Il faut donc augmenter au maximum la visibilit‚ de l'entreprise, de l'activit‚.
Pour nous-mˆmes, nous avons fait le choix d'une structure trŠs plate. Plut“t que la pyramide classique... une crˆte. Nous avons supprim‚ les consultatns de base. Nous n'avons plus que de seniors. Ils s'occupent des clients et ne passent plus leur temps … fair du management de juniors. Le conseil ‚tait devenu une industrie, nous l'avons tertiaris‚.
3. Pas de service sans marketing. Pour rendre le service tangible, le mat‚rialiser. Sinon, le client ne voit que les dysfoncdtionnements. Un exemple prosa‹que: les h“tels Accor ont mesur‚ l'importance du pliage en coin du rouleau de papier hygi‚nique: sa suppression fait baisser de 30% la satisfaction.
Combien de services informatiques sont impopulaires auprŠs des cadres et du personnel! Combien de DI se sentent mal reconnus par leurs pairs? Cela tient, notamment, … ce qu'ils mat‚rialisent mal leurs prestations dans l'esprit de leurs utilisateurs.
4. Pas de services sans technologie. Sinon, l'entreprise s'enferme dans l'artisanat. Une robe de grand couturier se paie 600 000 F, et cela n'empˆche pas le secteur de faire faillite.
Une banque, c'est d'abord de la technologie. Il faut savoir ‚couter ceux qui se sont fait une sp‚cialit‚ de l'application de ces principes. Et acheter … l'ext‚rieur ce qu'on ne sait pas faire. @SIGNATURE:Propos recueillis par Pierre Berger.
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Notes (ça ne s'était pas trop bien passé, d'ailleurs)
IBM a pris deux types de d‚cision:
- lancer une activit‚ conseil, avec 300 consultants dans le monde, dont 150 en Europe, pour ne pas intervenir trop tard, trop en aval, dans le d‚veloppement des sysŠmes strat‚gie de remont‚e dans le systŠme de d‚cision confrontation avec SSII/consultants
- se rapprocher des consultants: venez nous aider, il y a 48 h, … La hulpe 40 personnes convi‚es, 35 SSII, 4 cabinets de consultants, dont le Groupe G
partenariat cr‚ation de produits cr‚ation de services
servir quelques march‚s sp‚cifiques
S'ils nous ont convoqu‚s, ce n'est pas parce que nous sommes experts en informAtique ou systŠmes d'information. Nous ne sommes pas dans le m‚tier des systŠmes d'informtaion.
Nous sommes trŠs forts, sp‚cialis2s sur les enjeux du service. Comment industrialiser, marketer des services.
TrŠs forts groupes publics t‚l‚coms europ‚ennes avec IBM nous avons fait des propositions avec IBM co-traitance plus que sous-traitance (vient du Japon) industrialiser les services, tertiariser l'industrie comme d'autres l'ont fait avant
ex. les ascenseurs, 90% des revenus viennent des services (autres activit‚s: construction, r‚novation, maintenance, surveillance)
vendent des produits pour vendre du service avec HP depuis 3 ans
Informatique, s‚rieusement depuis 5 ans
30 … 40% business service
dans service, fonctions de progiciel
UTC United Technologies OTS/Carrier
gestion de flux
immeubles intelligents, flux de matiŠres
T‚l‚coms; PABX, centraux, minis, Matra/Alcatel
vente d'un systŠme de communication … l'int‚rieur de l'entreprise
strat‚gie: nouvel univers
informatique au coeur de la probl‚matique
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Groupe G.
1. La moiti‚ de nos clients le groupe G sait vraiment ce que c'est m‚tier en soi
m‚thodologie: Full service plan
en g‚n‚ral, on approche par une dimension
une vingtaine de grands cas europ‚ens: Paris, Bruxelles
2. r‚seaux et systŠmes de distribution: agences, points de vue, "accŠs client"
ex. une banque fran‡aise, professionaliser 2300 agences
ex. une approche multicanaux
un canal c'est un mode de communication ordinateurs:
. dealers, en direct on indirect
. prescripteurs
. par correspondance
. vente … distance, par t‚l‚phone
. boutique sp‚cialis‚e (Xerox Store, Apple Shop)
. hyper
tout le monde croit que ces canaux se concurrencent (s'excluent)
on n'achŠte pas un produit, mais une offre. Un produit plus un canal
Le groupe G, dix consultants seniors (dont certains associ‚s) fait un choix, trŠs plat, crŠpe plut“t que pyramide supprim‚ les consultants de base
les seniors: s'occupent des clients, pas en train de faire du management de juniors
tecnhique et savoir faire "en direct", on fait avec le clinet, on les aide … faire le conseil ‚tait devenur une industrie, on a tertiaris‚ plus que un "boutique" Fbg St Honor‚, plus que huper "One stop shopping" Andersen, Big 6 mise en mouvement de l'entreprisel… est notr vrai savoir-faire
c'est pour cela que les directions g‚n‚rales nous payent
Ramener l'enjeu clients, c'est subversif
Comment parler? illustration, HP Jeandot
gros billing 20 MF honoraires
strat‚gie de management,
un des trois plus gros ind‚pendants de la place
existe depuis moins de dix ans
avant, S... international, US/Japon
vu 500 entreprises
"Observatoire Groupe G"
les choses bougent vite, rester en contact
nous avons un bon sens pour comprendre o- les entreprises ont mal
rencontr‚ physiquement 300 entreprisees en 2 ans, France et Belgique
groupes de travil, Groupes de T6
pour 100 entreprises, 1 ou 1,5 jounr‚e
pour 40 entreprises, 3 mois, facturable
cr‚‚ un pg informtgique, rentrer fichier astucieusement
utilis‚
St‚, les hommes, de 3 … 5 acteurs
r‚flexion concrŠte, tendances lourdes
on continue de valider auprŠs des newcomers
1 … 2 par mois
grandes entreprises de service, pyramide ‚cras‚e
le client ne voit que la phase en contact
le type qui vient r‚parer les photocopieurs
dans les services, pas de d‚calage (stock)
je fabrique mon service avec le client
augmenter la visibilit‚
IBM faut pas les insulter
reste une belle entreprise
prennent le staff, back to sales
ABB structure sandwich, vont plus loin que nous
tendance lourde de management
l'observaoire, un laboratoire, se fait en life
DISCOURS SUR LE SERVICE
4 vari le FSP
1. Pas de service sans strat‚gie. ex. je valorise mon produit OU je me diversifie dans le service pas la mˆme d‚cision, ex. maintenance, tierce maintenance
2. organisation/management dois-je ‚craser mon organisation d‚centralisation centres d'appel
3. marketing gens de l'informatique savent pas faire rendre tangible mon service
mat‚rialiser sinon le client voit seulemnet quand ‡a ne fonctionne pas
l'h“tellerie? ex. Accor
propret‚, se mesure
fait ‚tudes, pliage en coin sinon, satisfaction r‚duite de 30%
4. pas de services sans technologie t‚l‚com acteur dominant des services sinon, artisanat (Christian Dior, 600 000 F pour une robe,
et ils sont en faillite)
Banque: 100 agences
une banque, d'abord de la technologie
pas mal de se mettre … l'‚coute de gens qui manient un
savoir faire
Groupe G
on nous achŠte ce qu'on ne sait pas faire
le Dr Ik, achetez ce que vous ne savez pas faire
les informaticiens achŠtent de l'informatique
leur problŠme n'est pas l…
combien de services informatiques sont populaires dans leur
entreprise?
combien de Di sont reconnus par leurs pairs?
mat‚rialisent mal
Autre cl‚ d'entr‚e: le DI fait partie du comit‚ directeur,
acteur qui contribue … l'offre
est-ce qu'on lui demande
impl‚mentaurs
dans ce domaine, j'ai pas la litt‚rature
o- sont les th‚oriciens du service?
Service Plus de Bloch et Babout
Horowitz
bon travail d'initiation
font aussi du conseil, baromŠtre, sondage
pas une approche de conseil
quelques consultants, back office, du travail
toutes nos id‚es ont les a faites
Sur mes questions (j'applique les 4 principes … Groupe G)
1. Strat‚gie
plus que plat
consultants senior
plus de management de consultants
les jeunes?
cabinet de lawyer plus que d'audit
bases techniques, expertise
on croise technique avec
management de mise en mouvement
on ne traite pas le systŠme d'information
on dit souvent "non", on embauche pas des si
il y a en a d'autres sur le march‚ qui font cela, mieux
sur mon cr‚neau, leadership, sp‚cificit‚
process consulting, avec des ‚quipes
par opposition … content consulting
2. Marketing
je ne peux pas vendre
on vend bien que quand on est achet‚s
le hard selling..
on ‚change des id‚es
cela cr‚e un environnement, des conditions
rendre tangible, rencontrer
pourquoi me voir (moi, le journaliste): le lecteur cherche
papier de fond, lobbying, en pourrant Groupe G alli‚ objectif
prestation type: 3 produits forts:
a/flash audit
audit probl‚matique clients
nombre limit‚ d'acteurs
fa‡on s‚lective
non al‚atoire
des associ‚s, les plus seniors
des vrais donneurs
3 semains max,
court, analyse
2. Direct strat‚gie
remetre sur pied strat‚gie (de projet, de division)
24 H, deux ou 3 consultants
les acteurs cl‚s
processus de d‚cision collectif
CONSENSUS FORT
ex. strat‚gie de services
chaud, peut ˆtre tendu, du boxing
que dans secteurs d'actdivit‚s … comp‚tence
3. Chantiers
mettre en place, mettre en oeuvre, pilotage
faire prendre en main, appropriation
4. Technologie
on utilise la technologie du client
pas mal de temps
des acteurs qu'on adore: contr“leur de gestion, direction
inforamtique
parce qu'on est des paresseux
on aime pas faire des ‚tudes
ces gens l… ont l'information
la DI a une vision de l'entreprise verticale
marketing, logistique
de grandes chemin‚es
devient strat‚gique quand on passe en transversal
portatifs. culture avec portables, Mac
fa‡on dont on pr‚sente les documents
PAO
quelques gars chez moi sont fanas
deux ou trois qui cognent
tous les consultants sont ‚quip‚s en Mac ou portables
T‚l‚com? Pas sp‚cialement
en bagnole
double Fax (personnel, bureau)
pas fait de contrainte technologique
on est pas dans le m‚tier de traiter des chiffres