SERGE DE GANAY, PDG DE GROUPE G

@TITRE:"Les quatre mots-cl‚s du d‚veloppement des services: strat‚gie, organisation, marketing, technologie".

@CHAPO:L'informatique ne peut r‚ussir sa mutation vers les services qu'en appliquant une d‚marche vraiment professionnelle.

@TEXTE:L'informatique ne s'int‚resse s‚rieusement aux services que depuis cinq ans. Notre exp‚rience, et les enquˆtes que nous avons men‚es pour constituer notre "observatoire", nous permettent de formuler quatre conditions indispensables … la r‚ussite de toute ‚volution dans cette voie.

1. Pas de service sans strat‚gie. Il faut par exemple choisir entre la valorisation du produit OU la diversification de l'enreprise vers un nouveau service. Ne confondons pas, par exemple, le d‚velopement de la maintenance avec la cr‚ation d'une filiale de tierce-maintenance.

2. Pas de service sans organisation, sans management. Il faut savoir dans quelle mesure ‚craser la pyramide, d‚centraliser, r‚partir des centres d'apel sur le territoire. Les grandes enteprises de service ‚crasent leur pyramide. En effet, le client ne voit que la couche en contact avec lui. Par exemple d‚panneur de photocopieurs. Dans le secteur services, pas de stocks pour cr‚er un d‚calage entre le client et la producdtion. Le service se fabrique avec le client, … son contact. Il faut donc augmenter au maximum la visibilit‚ de l'entreprise, de l'activit‚.

Pour nous-mˆmes, nous avons fait le choix d'une structure trŠs plate. Plut“t que la pyramide classique... une crˆte. Nous avons supprim‚ les consultatns de base. Nous n'avons plus que de seniors. Ils s'occupent des clients et ne passent plus leur temps … fair du management de juniors. Le conseil ‚tait devenu une industrie, nous l'avons tertiaris‚.

3. Pas de service sans marketing. Pour rendre le service tangible, le mat‚rialiser. Sinon, le client ne voit que les dysfoncdtionnements. Un exemple prosa‹que: les h“tels Accor ont mesur‚ l'importance du pliage en coin du rouleau de papier hygi‚nique: sa suppression fait baisser de 30% la satisfaction.

Combien de services informatiques sont impopulaires auprŠs des cadres et du personnel! Combien de DI se sentent mal reconnus par leurs pairs? Cela tient, notamment, … ce qu'ils mat‚rialisent mal leurs prestations dans l'esprit de leurs utilisateurs.

4. Pas de services sans technologie. Sinon, l'entreprise s'enferme dans l'artisanat. Une robe de grand couturier se paie 600 000 F, et cela n'empˆche pas le secteur de faire faillite.

Une banque, c'est d'abord de la technologie. Il faut savoir ‚couter ceux qui se sont fait une sp‚cialit‚ de l'application de ces principes. Et acheter … l'ext‚rieur ce qu'on ne sait pas faire. @SIGNATURE:Propos recueillis par Pierre Berger.

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Notes (ça ne s'était pas trop bien passé, d'ailleurs)

IBM a pris deux types de d‚cision:

- lancer une activit‚ conseil, avec 300 consultants dans le monde, dont 150 en Europe, pour ne pas intervenir trop tard, trop en aval, dans le d‚veloppement des sysŠmes strat‚gie de remont‚e dans le systŠme de d‚cision confrontation avec SSII/consultants

- se rapprocher des consultants: venez nous aider, il y a 48 h, … La hulpe 40 personnes convi‚es, 35 SSII, 4 cabinets de consultants, dont le Groupe G

partenariat cr‚ation de produits cr‚ation de services

servir quelques march‚s sp‚cifiques

S'ils nous ont convoqu‚s, ce n'est pas parce que nous sommes experts en informAtique ou systŠmes d'information. Nous ne sommes pas dans le m‚tier des systŠmes d'informtaion.

Nous sommes trŠs forts, sp‚cialis2s sur les enjeux du service. Comment industrialiser, marketer des services.

TrŠs forts groupes publics t‚l‚coms europ‚ennes avec IBM nous avons fait des propositions avec IBM co-traitance plus que sous-traitance (vient du Japon) industrialiser les services, tertiariser l'industrie comme d'autres l'ont fait avant

ex. les ascenseurs, 90% des revenus viennent des services (autres activit‚s: construction, r‚novation, maintenance, surveillance)

vendent des produits pour vendre du service avec HP depuis 3 ans

Informatique, s‚rieusement depuis 5 ans

30 … 40% business service

dans service, fonctions de progiciel

UTC United Technologies OTS/Carrier

gestion de flux

immeubles intelligents, flux de matiŠres

T‚l‚coms; PABX, centraux, minis, Matra/Alcatel

vente d'un systŠme de communication … l'int‚rieur de l'entreprise

strat‚gie: nouvel univers

informatique au coeur de la probl‚matique

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Groupe G.

1. La moiti‚ de nos clients le groupe G sait vraiment ce que c'est m‚tier en soi

m‚thodologie: Full service plan

en g‚n‚ral, on approche par une dimension

une vingtaine de grands cas europ‚ens: Paris, Bruxelles

2. r‚seaux et systŠmes de distribution: agences, points de vue, "accŠs client"

ex. une banque fran‡aise, professionaliser 2300 agences

ex. une approche multicanaux

un canal c'est un mode de communication ordinateurs:

. dealers, en direct on indirect

. prescripteurs

. par correspondance

. vente … distance, par t‚l‚phone

. boutique sp‚cialis‚e (Xerox Store, Apple Shop)

. hyper

tout le monde croit que ces canaux se concurrencent (s'excluent)

on n'achŠte pas un produit, mais une offre. Un produit plus un canal

Le groupe G, dix consultants seniors (dont certains associ‚s) fait un choix, trŠs plat, crŠpe plut“t que pyramide supprim‚ les consultants de base

les seniors: s'occupent des clients, pas en train de faire du management de juniors

tecnhique et savoir faire "en direct", on fait avec le clinet, on les aide … faire le conseil ‚tait devenur une industrie, on a tertiaris‚ plus que un "boutique" Fbg St Honor‚, plus que huper "One stop shopping" Andersen, Big 6 mise en mouvement de l'entreprisel… est notr vrai savoir-faire

c'est pour cela que les directions g‚n‚rales nous payent

Ramener l'enjeu clients, c'est subversif

Comment parler? illustration, HP Jeandot

gros billing 20 MF honoraires

strat‚gie de management,

un des trois plus gros ind‚pendants de la place

existe depuis moins de dix ans

avant, S... international, US/Japon

vu 500 entreprises

"Observatoire Groupe G"

les choses bougent vite, rester en contact

nous avons un bon sens pour comprendre o- les entreprises ont mal

rencontr‚ physiquement 300 entreprisees en 2 ans, France et Belgique

groupes de travil, Groupes de T6

pour 100 entreprises, 1 ou 1,5 jounr‚e

pour 40 entreprises, 3 mois, facturable

cr‚‚ un pg informtgique, rentrer fichier astucieusement

utilis‚

St‚, les hommes, de 3 … 5 acteurs

r‚flexion concrŠte, tendances lourdes

on continue de valider auprŠs des newcomers

1 … 2 par mois

grandes entreprises de service, pyramide ‚cras‚e

le client ne voit que la phase en contact

le type qui vient r‚parer les photocopieurs

dans les services, pas de d‚calage (stock)

je fabrique mon service avec le client

augmenter la visibilit‚

IBM faut pas les insulter

reste une belle entreprise

prennent le staff, back to sales

ABB structure sandwich, vont plus loin que nous

tendance lourde de management

l'observaoire, un laboratoire, se fait en life

DISCOURS SUR LE SERVICE

4 vari le FSP

1. Pas de service sans strat‚gie. ex. je valorise mon produit OU je me diversifie dans le service pas la mˆme d‚cision, ex. maintenance, tierce maintenance

2. organisation/management dois-je ‚craser mon organisation d‚centralisation centres d'appel

3. marketing gens de l'informatique savent pas faire rendre tangible mon service

mat‚rialiser sinon le client voit seulemnet quand ‡a ne fonctionne pas

l'h“tellerie? ex. Accor

propret‚, se mesure

fait ‚tudes, pliage en coin sinon, satisfaction r‚duite de 30%

4. pas de services sans technologie t‚l‚com acteur dominant des services sinon, artisanat (Christian Dior, 600 000 F pour une robe,

et ils sont en faillite)

Banque: 100 agences

une banque, d'abord de la technologie

pas mal de se mettre … l'‚coute de gens qui manient un

savoir faire

Groupe G

on nous achŠte ce qu'on ne sait pas faire

le Dr Ik, achetez ce que vous ne savez pas faire

les informaticiens achŠtent de l'informatique

leur problŠme n'est pas l…

combien de services informatiques sont populaires dans leur

entreprise?

combien de Di sont reconnus par leurs pairs?

mat‚rialisent mal

Autre cl‚ d'entr‚e: le DI fait partie du comit‚ directeur,

acteur qui contribue … l'offre

est-ce qu'on lui demande

impl‚mentaurs

dans ce domaine, j'ai pas la litt‚rature

o- sont les th‚oriciens du service?

Service Plus de Bloch et Babout

Horowitz

bon travail d'initiation

font aussi du conseil, baromŠtre, sondage

pas une approche de conseil

quelques consultants, back office, du travail

toutes nos id‚es ont les a faites

Sur mes questions (j'applique les 4 principes … Groupe G)

1. Strat‚gie

plus que plat

consultants senior

plus de management de consultants

les jeunes?

cabinet de lawyer plus que d'audit

bases techniques, expertise

on croise technique avec

management de mise en mouvement

on ne traite pas le systŠme d'information

on dit souvent "non", on embauche pas des si

il y a en a d'autres sur le march‚ qui font cela, mieux

sur mon cr‚neau, leadership, sp‚cificit‚

process consulting, avec des ‚quipes

par opposition … content consulting

2. Marketing

je ne peux pas vendre

on vend bien que quand on est achet‚s

le hard selling..

on ‚change des id‚es

cela cr‚e un environnement, des conditions

rendre tangible, rencontrer

pourquoi me voir (moi, le journaliste): le lecteur cherche

papier de fond, lobbying, en pourrant Groupe G alli‚ objectif

prestation type: 3 produits forts:

a/flash audit

audit probl‚matique clients

nombre limit‚ d'acteurs

fa‡on s‚lective

non al‚atoire

des associ‚s, les plus seniors

des vrais donneurs

3 semains max,

court, analyse

2. Direct strat‚gie

remetre sur pied strat‚gie (de projet, de division)

24 H, deux ou 3 consultants

les acteurs cl‚s

processus de d‚cision collectif

CONSENSUS FORT

ex. strat‚gie de services

chaud, peut ˆtre tendu, du boxing

que dans secteurs d'actdivit‚s … comp‚tence

3. Chantiers

mettre en place, mettre en oeuvre, pilotage

faire prendre en main, appropriation

4. Technologie

on utilise la technologie du client

pas mal de temps

des acteurs qu'on adore: contr“leur de gestion, direction

inforamtique

parce qu'on est des paresseux

on aime pas faire des ‚tudes

ces gens l… ont l'information

la DI a une vision de l'entreprise verticale

marketing, logistique

de grandes chemin‚es

devient strat‚gique quand on passe en transversal

portatifs. culture avec portables, Mac

fa‡on dont on pr‚sente les documents

PAO

quelques gars chez moi sont fanas

deux ou trois qui cognent

tous les consultants sont ‚quip‚s en Mac ou portables

T‚l‚com? Pas sp‚cialement

en bagnole

double Fax (personnel, bureau)

pas fait de contrainte technologique

on est pas dans le m‚tier de traiter des chiffres