@T RUB3:Actel, tout à construire

@TEXTE:

ACTEL

Quant il s'agit de créer de toutes pièces une compagnie d'assurances,

Dans une entreprise totalement nouvelle, la dimension même des équipes naissantes met l'informaticien dans l'ambiance même de la création. Peut-être espère-t-il, à long terme, se construire un royaume aussi vaste qu'autonome. Mais, dans l'immédiat, la réactivité vient au premier rang des facteurs critiques de succès. Au jour le jour, même. Et l'informatique ne peut que se mettre dans le mouvement.

"Une nouvelle relation d'assurances".

Actel veut séduire non seulement par des prix compétitifs, mais aussi par "un contact humain et direct, garant d'accessibilité, de flexibilité, de rapidité et d'efficacité". Mais aussi une relation "d'égal à égal", garantie notamment par un droit de résiliation sous un délai d'un mois seulement.

Les services sont accessibles tous les jours ouvrables de 8h à 21 h et le samedi de 10h à 17h. Pour les sinistres, la permanence fonctionne en 7/7 24/24.

@T ENCA2:Un pilotage réactif au jour le jour

@TEXTE ENCA:Le travail en direct avec un système informatique permet de suivre avec précision, jour par jour, le comportement des prospects et des clients. Le centre d'appels se gère comme un outil de production dont il faut régler la charge au plus près. S'il manque de travail, sa productivité baisse. S'il est saturé, c'est encore pire, car on gaspille l'effort consacré aux publipostages et un client déçu risque d'être définitivement perdu.

La régulation consiste donc à augmenter l'effort de publicité postale ou par presse en fonction de la charge. "On regarde ce qui rentre. On voit quand il faut en remettre ou si, au contraire, il faut lâcher les pédales".

Par rapport aux autres médias, le publipostage coûte cher (mesuré en nombre de contacts), mais le taux de réponse est tel qu'à l'arrivée le coût-client du direct mailing est le meilleur.

Le travail en direct permet de savoir "ce qui marche et ce qui ne marche pas". Alors qu'une force de vente traditionnelle ne donne pas une remontée aussi rapide ni précise. Avec des agents et des courtiers, même bons, la dépendance reste forte et "il y a un élément humain qui est beaucoup plus complexe que dans la problématique du direct marketing".

@T ENCA1:ACTEL DIRECT

Compagnie d'assurances non-vie travaillant en vente directe.

Actionnaires: P&V (société belge), Macif (29%) et Unipol (compagnie italienne).

Il n'y a aucune relation commerciale ou technique avec les actionnaires. Tout de même, la stratégie marketing est conçue pour ne pas cannibaliser leurs marchés traditionnels.

Un IBM AS/400 pour Ciriard, avec DB400 et le gestionnaire de tables Alex (lié à Ciriard), Cobol II (pas objet, pas AS7), et un outil comptable de l'AFS/EE (belge). Pas d'obectifs Datawarehouse dans l'immédiat.

6 serveurs Digital

2serveurs Digital pour Marketic One. avec base de données Oracle. La configuration comporte un lecteur de sept CD (répertoire téléphonique, aides en temps réel).

1 serveur pour les impressions

3 serveurs orientés Internet: coupe-feu, MS proxy pour la gestion des accès, MS Exchange pour les messageries interne et externe.

Téléphonie Definity, de Lucent Technologies. Le choix d'outils de CTI (Computer technology integration) est en cours.

Toute la communication est orientée Internet. "Chaque fois qu'on le peut, on le fait". Aussi bien pour les liaisons internes qu'avec l'extérieur. Ligne louée avec le provider.

Le choix des progiciels a duré près de deux ans.

"Ce n'est pas l'environnement technologique qui va faire la différence, c'est ce qui est derrière l'outil qui compte".

Deux grandes applications se connectent sur le centre d'appels et sa base de données : la vente (front office) et la gestion (back office)

GESTION

Pour la gestion, les douze contacts d'origine ont conduit à une liste courte de deux solutions: Brio (produit belge) et Ciriard, de la firme française Circéa, qui l'a emporté. En particulier par son fort engagement en recherche et développement.

Le produit, selon Circea, est plutôt à considérer comme un ensemble de composants "Quand on vend 10 F de licence, il y a 30 F de prestations".

L'assureur voulait s'approprier intégralement le produit. Elle a donc acheté le code source et engagé trois personnes au développement. Circéa, parallèlement, a mis jusqu'à dix personnes sur le projet. 1998 voit le lancement, le montée en charge, et le transfert de compétences du fournisseur vers son client.

En effet, la version de base de Ciriard exige une adaptation pour s'adapter au marché belge et aux exigences propres d'Actel.

///ici (p 16-18) on pourrait broder sur ces spécificités

AIDE A LA VENTE

Ici encore, une liste courte de deux finalistes, Market Maker et Marketic One, qui l'emporte, avec une philosophie proche de Circea. Ici, l'assureur n'a pas acquis le source de ce produit très horizontal (non spécifique au secteur de l'assurance). Mais se sert de ses outils de "scripting" pour l'adapter.

Le logiciel de vente pousse loin l'aide en temps réel à l'action commerciale:

- enregistrement des objections, assorti d'un argumentaire électronique

- mécanisme assisté de rappel des prospects

- comptage détaillé des appels

Le projet mûrit depuis le début des années 70. La société voit le jour en 1996

L'ensemble occupe actuellement 30 personnes, dont 15 pour la vent.

INTERFACES ENTRE LOGICIELS

L'interface entre les logiciels de vente et de gestion ont fait l'objet d'un projet confié à Atos. Elle opère en temps réel (tarification, contrats) et en temps différé (échanges administratifs, accès aux fichiers de référence). Le développement se conforme aux grands standards actuels: communication asynchrone par messages de type MQ Series, structure de messages de type Corba.

L'implication des utilisateurs finaux

L'ordre des embauches est significative. Camiel Rabay, directeur général, est venu en premier (mars 1996). C'est un spécialiste de l'assurance directe. e "assurances" est entré dans la société en mars 1996.

C'est à dessein que le responsable informatique a été choisi en dehours du secteur assurance proprement dit :"Tu n'es pas pollué par les mauvaises habitudes de l'assurance classique". L'esprit de la maison est relève plus de la vente directe que de l'assurance classique.

Les suivants viennent soit de l'assurance (sensiblement la moitié du personnel actuel) soit de la vente en direct, assurance ou autre. Les vendeurs sont pour l'essentiel des télévendeurs venant de tous les secteurs. Niveau bac + 2. Il ne s'agit pas de situations d'avenir, mais plutôt de postes pour des jeunes, voire des étudiants.

Les premiers ont été un mois en formation. Ils encadrent les suivants. Deux sont "superviseurs". lls ont testé le système (en utilisatnt un call center extérieur, qui sert actuellemnet de backup, pour simuler des appels de clients). Le test a fait changer "de petites choses".

Le rythme normal est de 230 à 250 appels entrants par jour. Le rythme des appels sortants se décide , mais on fait peu de prospection téléphonique "dans le dur".

Le problème du télépaiement ne se pose pas pour l'instant. L'objectif est toujours de déboucher sur un contrat imprimé.

Chaque appel dure de 5 à 6 minutes, il est un peu plus long avec les francophones.

Le problème de l'an 2000 a été vu depuis longtemps (en raison de la proximité des compagnies Vie qui ont toujours géré des contrats à très long terme). L'Euro va exiger des adaptations, qui concernent surtout la gestion.