un métier particulier: agences immobilières
mutualiser help desk pour entreprises qui l'externalisent
mutualiser: - infrastructure, locaux sécurisés - moyens, outils - Case base reasoning pour solution problèmes - hommes, nouveau métier d'opérateur HD. après expérience, vise "expérience large et identique", profils BTS ou Deug puis formation par NCR l'important : former à la communication (cette formation a augmenté l'efficacité, mais aussi la satisfaction des personnels, qui perçoivent différemment leur métier), de techniciens frustrés à opérateurs contents - procédures standard - méthodes de travvail, type d'escalade (ensuite adaptée à chaque client) l'escalade peut être déclanchée automatiquement sur délai 4 cas pour l'escalade suivan types de compétences
- PAQ, bien au delà de ISO 9000 - reporting. peut aller jusqu'à préconisation de formation - flashboard
Une partie des personnels affectés à certains clients
Mutualisation, mais chaque client veut aussi être traité de manière unique (messages pré-enregistrés)
Mutualisation avec d'autres filiales HP (UK, Spain) Mutualisatoin avec d'autres fournisseurs de HD: au sein de HDI surtout formations, capitaliser ensemble
NCR a deux HD en France: Massy et Clermont-Ferrand
extension: - pour certains clients, on établit des devisi
P. B.