((INDUSTRIALISATION DES SERVICES))Pour propose sa gamme NetworkPlace, Wang Global a unifié son architecture technique, rédigé dans le détail son offre de services et paramétré un système mondial de tarification.
((TITRE))Le packaging, un investissement lourd
PAR PIERE BERGER
Il ne suffit pas d'oser. La vente de services packagés suppose fermeté stratégique et persévérance dans le temps. Mias van Vuuren, président de Wang Global poursuit cette stratégie depuis plusieurs années et, c'est une nouveauté, laisse ses équipes montrer les rouages de la machine qu'elles pilotent. On peut y distinguer trois grands types d'investissements.
Le premier est la description méthodique de l'offre. La précision commence avec la définition des objectifs et de l'argument central de vente : la réduction du coût total de possession (TCO, Total cost of ownershi) d'un parc de micro-ordinateurs. Elle s'affine encore avec le type de parc visé : exclusivement des machines Intel, sous Windows et réseau Cisco. La firme ne refuse pas les autres clients, mais ne peut alors leur apporter les avantages de l'offre packagée Networkplace. La description détaillée de l'offre se concentre dans un ensemble de fichiers de texte (Word), représentant approximativement 50 méga-octets.
Le deuxième investissement est un modèle de calcul de tarification. Pour le rendre possible, il a fallu aller très loin dans l'affinement de la matrice des coûts. Tous les pays ont contribué à sa définition et à sa quantification, d'autant plus délicate qu'il s'agit pour l'essentiel de ressouces humaines. Chaque prestation est décomposée en tâches, et chacune consomme en moyenne un certain nombre de minutes de personnes d'un niveau de compétence déterminé. La matrice comprend 220 profils différents au plan mondial. Et elle se décline, notamment pour les niveaux de rémunération, dans les différents pays. Un gros travail, mais sur cette base, un modèle (écrit en C++) permet de tarifer chaque prestation avec précision.
La filiale française nous a fourni quelques exemples de prix (dans l'original que nous avons reçu, d'ailleurs une partie des termes restent anglais). Pour un centre d'assistance "pack office Microsoft", sans escalade de niveau 2, 1000 appels par mois, niveau de service 90%, réponses en moins de 30 secondes, taux d'abandon minimal 5%, la facture s'élève à 120 000 F par mois (soit 120 F par appel, 100 F par utiliateur). La même prestation pour 200 000 appels par mois et 30 000 utilisateurs coûte 1 100 000 F par mois (50 F par appel, 36,67 F par utilisateur), et le double si l'on y ajoute une escalade au niveau 2 pour 20% des appels.
Le troisième investissement a consisté à unifier l'informatique interne de l'entreprise, en parallèle avec la cible commerciale définie: Intel, Windows NT, Cisco. Cet investissement a été mené sur plusieurs années, d'abord au sein de Wang, puis de Wang Global après l'intégration d'Olsy. Mias van Vuuren les résume sur trois diagrammes significatifs. L'infrastructure est désormais articulée autour de trois centres de services pour le monde entierAinsi peut s'appliquer la formule qui sous-tend toute cette stratégie : ECE + MTCS = MTCO (Environnement commun d'exploitation plus Environnement commun de support égale Maîtrise du coût total de possession).
Quant à la commercialisation , le prestataire recourt actuellement à deux canaux principaux : la vente directe aux grands comptes internationaux, l'intégration aux services d'autres fournisseurs, notamment un constructeur comme Dell.