Korcia (IBM)
Une offre qui a un descriptif, complètmenet décirit, un code offre. Le type même du packaging complet, une référence. C’est vraiment l’offre packagée par excellence. L’archétype, c’est le Service Pack, tellement packagé qu’on a un part number. Ressemble étroitement à du hardware. Vraiment un type machine. Quand un partenaire commande, il commande un part number. C’est complètemnet clair. On l’a même représenté par une petite brochure qui matérialise le service.
Q un carton, quand on ouvre l’enveloppe, il y a tout dedans
R clairement, au niveau des conditions contractueles, une fois que le client a ouvret le plastique qui entoure cette bochure, il a accepté le conditions contracturelles d’iBM, traduites dans toute les langues. C’est une offrmondiale. Sur étagère (off the rack)
Deuxième catégorie, mass customized. Offres simples, packagées, avec un faible degré de liberté pour adapter cette offre aux besoins du client. Un peu moins packagé.
Q Si on devait, en pourcentage de charge de tarvail, établir des ratios
R delivery ou préparation de l’offre
Q une fois vendue l’offre mass customized, combien vos techniciens vont mettre
R des offres un peu plus complexe,
20% adaptation ? Pas plus l’adaptation est clairemnet identifiée. On sait que si le client a tel nombre de prisese, le cablage fera tant, les critères sont simples
Q quand vous vendez cette offre, vous avez déjà établi
Midrange Express est du mass customied
Dernière catogire, one of the kind, spécifique, mais rentrant dans un domaine bien identifié. Pas de la régie, comme ce que vous avez identifié chez vous.
On en a identifié trois, on reste grosso modo dans cett identification
A part cela on a de la régie.
Tout ce qui este géré en mode projet rentre dans le one of the kind. Cousu main pour un client.
Q il y a tout un tas de degrés à l’intérieur. Pour un coaching… forfait, appel do’ffres, un est plus packagé que l’autre.
R en fait nous on a ces trois segments. Maintenant si on prend les accès marchés, il y a ce qu’on vend en face à face, ce que nos forces de vente vendent en direct au client,
Le deuxième c’est les busieness partners
Le troisième, c’est la télévente, et
Quatirèem,e en train de développer, c’est le web.
En fonction de la classification de l’offrre, l’accès marchéest différent
Off the rack, sur étagère, 90% business partners et télévente
En général ces offres font moins de 100 KF (off the rack) clairemnet on a dit.
Q exempels concrets
R ex A S 4000, la maintenance trois ans sur cet AS 400, typiquemnet sur étagère
La maintenant associété à la vente d’une boite. L’installation d’un AS 400 aussi. ON sait parfaitemnet que pour tel type d’AS 400 on va passer un jour ou deux jours ou pas plus.
Q de ù$eme que du point de vue hard fait l’objet de tous vos oins
R les mêmes offres pour le Risk 6000, Netfinityu, même produits non IBM, par exemple Cisco, Compaq,
Par contre ne sont pas sur des sytèmes 390, on reste vraiment sur midrange
Q plus intéressés par le midrange que par le micro
R sur le micro j’ai les mêmes offres
Mêmes offres sur les oruteurs, les hubs
Q que veut dire spécifique, ce qui fait que Elisabeh vous a a appelés. Où sont les investissements
R les budgets, je les ais pas.
Q l recherche, comment ça marche. Quanfd vous vaites du coaching, la RD et investissemnt consiste à bien former le coacher, dans une prsations industrielle, Renault, le packagé est un peu entre es 2
R comment sont dévelopépes les offres, prendons pex Software services
On a trois types d’offres installations, migrations de machine à machine, point service cad le client qui appelle pour des pb qu’il a sur son matériel ou son logiciel . Hot line sur les software IBM ex OS 400 qui marche pas.
Q deuxième échelon ?
R premier et deuxième iveau, vendu à l’anéne
Tous ces services là sont liés aux types de machiens. On a pas les mêmes types du srvies sur l’aS 400, le 500 le Netfinity ou système 390L Le choix fait au niveau du laboratoire de développement, c’est de rapprocher les gens qui développent le service des gens qui développent le matériel.
C’est la raison pour laquelle les gens qui développent le service sw sur l’AS 400 sont là om sont produites les machiens
Installer une machine dépend étroitement du logiciel, etc.
Q faut que vous me passiez, ou me dire, si vous faites ce développement, pas serviceable
R la maintenant, dans tous les cas on aura de la maintenance, de l’instalation
Q vont dire on est tout le temps en problème ;… exactemnet la raison pour laquelle ils osnt proche Ils ont besoin de savoir très tôt quand une machine va être produite, de manière à anticiper le développemen du service. Le développement est mondial. Ils ont dans chaque pays des correspondants qui sont en amont du développement, qu’ils tienent au courant.
Un service d’installation d’un AS 400, on a différentes phases dans le développement d’une offre, et on passe à travers un processus qui est très clair
A chaque fin de phase, l’ensemble des régions donne leur avis sur ce qui est en train d’^éte développé. On considère que les régions ont la connaissance marché et clients, par contre les développeurs de service, qui sont proches du développement de la boite, connaissent la technologie.
A la fin de chaque phase, les développeurs vérifietn la pertinence d el’offre avec les régions, et donc ce qu est fourni, une fois que l’offre est dévelopée, c’st plusieurs choses (pour offres packagées)
D’abord un perform guide, comment réaliser le service, on explqiue comment le service va être réalisé
On a des guides de vente pour l’interne, ( offres packagées) brochurre marketing développées worlwide , pour le client
Q vous pouvez vendre un AS 400 de la même manière à un italien qu’à un français
R basiquement oui, on parle pas d’offres très complexe
Les pays nous ont souvent dit nous avons des marchés différents
Il y a quand meme de l’adaptation au niveau du pays
On ne fait pas de la traduction bestiale, on adapte un peu
Moi qui travaille au niveau de l’europe, je peux vous dire que le marché clients italien
Allemand, pas le même. Itlienr PME PMI, en Allemagne, plus de grandes entrepries, le tissu n’est pas tout à fait le epe
Mais si ont adpté que 10%, ça va. Vaut mieux qu’on fasse de l’économie d’échelle en fournissant déjà 80% du matriel plutôt que chacun réinvente son marketing
On a pas la même brand image
Donc il y a
un ensemble complet qui est fourni à la fin du déveoppemen d’une offre,
Il y a même des documents à mettre directemnet dans les webs des différntts payx
Si je prends le packagé et même le mass customized, 8O% worlwide
Je ne parle ici que de la partie services liée aux infrastructures,
Pas du reste
Q autour d’un ERP, pas la même chose
R je suis moins compétente là dessus
Global IGS non
Je parle des trois composantes de Global Services qui est la partie Product and support services,
Dans IGS
Coradetti est cross, il a pas un domaine de services en propre
Moi je suis Business Development pour la partie services liée aux infrastructures
Q et ces labos
R pas forcément très gros parce que c’est très arborescent
Un pays preut prendre le lead sur une offre pour le ondial
Et derrière, avec ce processus très industrialisé de développment d’offre elle communique avec son réseau dans toutes les régions du monde et, régulièrement tous les 15 jours il y a des 15 jours, elle modifie un peu elle checke les documents marketing qu’elle est en train de fabriquer
Il y a des decision check point. Dans le processus de développement d’offre. Deux check poin improtants, 4 et 2
4 on y va ou on y va pas. Le labo dit « voilà ce qu’on aimerait développer comme offre, toutes les régions du monde donnent leur avis , en fonction du go no go ils peuvent continuer le processus de l’offre
Q ne marche pas dans l’autre sens, pas les régions ou vos partenaires qui disent : cette offre pourrait être intéressante à developper
R cela remonte dans les deux sens. Souvent les labos
Il y a deux niveaux. Quand le produit développe un nouveau soft ou un nouveau hard, il y a nécessité de développer une offre, cela vient du haut, il y a un nouveau matriel, il va falloir faire une installation, faire de la migration, le labo est en amont
Install, migration, même du pilotage, du capacity planning
Etudes de performances d’une machine
Q dans combien de temps faudra que je change de bécane
R mesure l’occupation des disques, de la CPU
Le labo prend le lead et interrroge toutes les régions
Q Niveau 4 on y va ou pas
R il y a quatre niveau
4 premier niveau
3 intermédiaire routes to market, quelle route de vente on va utilsier par rapport aux canaux. Le déveoppment ne va pas se faire de la même façon selon qu’on va en face à face, business partners ou télésales
en télésales, il faut que le produit fini soit encore plus important que ce que je vous ai dit
dans le guide de vente, va vraiment juqu’à dérouler, au téléphone, comment on doit le vendre. On explique les arborescences, on dit dans tel cas faut faire cela, dans tel cas, vraiment un développement complet
alors qu’en face à face, chacun a son intelligence
les deux points importants c’est le DCP 4 et le DCP 2 ,
DCP 2 déjà l’offre est bien développée, on valide quelques points. En génral, quand on a passé le DCP 4, l’offre est annoncée, il y a des problèmes de pricing,
DCP 1. On en est vraiment au produti fini, les brochures marketing sont élaborées, on peut tuner un petit peu mais plus trop.
Donc on a un process qui tourne ainsi worldwide depuis deux ans
Q intranet lotus
R beaucoup de travail par Freelance , tout cela
Tout cela se fait par téléphone, asseez impressionnat, il y a 30 pesonnes au conf call, qui se découpen en général en deux parties, une première où on reçoit l’inforamtoin, une deuxième partie où chacun donne son avis, chacun écoute ce que dit l’autre en fait. Beaucoup de discipline
Q prenons un exemle, vous venez de développer un nouve AS 400, combien de temps il vous fait pour développer les nouvelles offre de service
R notre objectif, c’st la raison pour laquelle on a mis les labos de développement de services avec les labos hard et soft, c’st que quand on annonce les nouvelles fonctionnalités, les gens sachent délivrer l’offre de services
L’offre est annoncée en même temps que le sortware, et les gens sont prêts à la dévlivre
On arrive pas toujours, mais dans 80% des cas
On a réussi que dans la même annonce on annonce le matériel et le service
Q sur le terrain, le comportement peut être complètremnet différent
R si on par d’offre basique, apr exemple l’installation, on aura à maintenir de toutes façons
La maintenance, c’est une assurance, aujourd’hui pratiquemnet toutes nos machiens sont converteus très largmnet 80 ou 90% .
On peut peut être développer un servide qui n’es pas en adéquation avec ce que le client va acheter
Q votre offre est théorique
R les gens qui sont à ces décision check point c’est des vendeurs, en fait, des gens qui connaissent le business, onna pas eu de cas flagrant d’offre développée pas adéquate, invendable, comme c’est quand même, comme on aquand mmeme
L’Europe cinq régions, cinq personnes qui représentent l’Eyuripe, l’Amérique trois rrégions, au moins dix personnes qu’on consulte
Q la doctrine générale, pas une sorte de labo énéral à Armonk, qui pensent la théorie générale,
R non,
Q c’est conçu où, tout cela ?
R qui décide du processus ? Il est apparu il y a trois quand on a décidé d’arrêter les développements locaux, et là on a demandé à des gens de méthodes de développer ce processus
Des gens qui sont extérieurs aux services, je sais pas qui mais j’imagine. Et puis on a commencxé à développer plusieurs offres suivant ce processus , on a modifier un peu. Un process qui a pas été bon du prremier coup. Comme savoir les persronens qui étaient assez DCP, on l’a tuné, là maintenant il s’avère très efficace. On a les bonens compétences qui valident les offres,
Les meilleurs développeurs de service du monde, à chque fois puisque certains sont peu en Europe, certains en Europe, certains aux Etats-Unis
Autant au début il a un peu cafouillé, on se cherchait, autant maintenant c’est l’efficacité m^me. Avnt il fallait identifier les gens pour développer des offres , c’était,
On avait des offres en France qui étaient pas les mêmes qu’en Italie, on a quand même de plus en plus de clients internationaux, qui emandent les mêmes offres, il faut avoir les mêmes capacités de delivery
Q qui fait le cost model et le pricing model
Développé en quoi , codé en dur ?
R il y a une anaylyse des coûts, globaux, en prenant le modèle de chaque région, donc il y ales costs de delivery, de marketing, et puis les costs de vente
A partir de là on dit on veut faire tel profit et on calcule le prix client
Q des deux côtés ?
R on identifie dans les process le marketable price. A quel prix on doit le vendre, le marché achète
Il faut checker des deux côtés. Il faut que ce soit intéressant pour IBM et il faut que le client puisse l’acheter, sinon ça marche pas, un peu dns ce sens
Q vous distinguez dans le cost le marketing et la vente
R oui car il y a des coûts de marketing , comer par exemple on va préparer des brochures, il va falloir les imprimer, les envoyer , calculer les coûts d’intégration d’offre dans le web
Après, quand on va commencer à la vendre, on va payer en face à face pour vendre, les business partners, lar marge des partners et les télévendeurs
Pas qu’on rentre dans les commericaux
On n’a pas encore un modèle de web qui est très répandu, mais
Aujourdh’ui on utilise le web en information, et on va faire eu du e-commerce vite, puisque le service pack on va le vendredi
Q une bonne partie du logiciel qui se prête vien
R mais le pari qu’on a pris, quand même, c’est de passer apr les partenarires, on a une stratégie partenaires ptrès forte
C’est ma deuxième casquette
Je m’occupe du business développement de PSS et égalemnet du réseau de partenaires pour global services
PSS product and support servies, tous les services liés à l’infrastructure
Q très matricé chez vous
Les partenairs à la fois ils vous aiment bien, mais ausis
IBM, comme tous les gros américains, tantôt ils disent aux partenaires allez y, tantôt ils leur reprennent tout ils les laissent tomber
Au niveua de Global Services, on a pour la première fois cette année une stratégie claire par rapport aux partenairs. Ils ont des compétences en réalisation de services, Ce qu’on voudrait c’est qu’ils vendent les services qu’ils ne réalisent pas, pour lesquesl on est complémentaires, et qui leur permettent de faire grossier la solution par rapport à leurs clients , et on a a annoncé un programme iimportant Service Provider, où on va utilsier nos partnaires de plus en lus comme étant noss sous-traitants, on va leur apporte du business
Q vos contrats avec eux comportent des garanties sur le long terme ?
R on a aps de contrats de partenariats IGS, mais IBM
Le contrat partenaire, je sais aps sur quelle durée il est signé
Q pas spécial à IBM, mais arrivent que se font avoir, les gens y mettent leur week end, leur pavillon
Puis oon va vendre cela en direct
R on a annoncé cette stratégie partenaires en 96, tous les ans on a un meeting avec les partnaires, le Bipec
Business partners event, la réunion mondiale d’IBM avec l’ensemble des partnaires
Q Nouvelle Orléans
R Oui, tous les ans on valide avec les partenaries nos attentions qu’on avait annoncé l’année précédente et on valide ce qu’on a fait pendant l’année
Et donc au dernier Bipec, 6000 Partenaires, on a annoncé cette nouvelles stratégie services
La stratégie IGS, je focus sur IGS,
En 99, au Bipec, annoncé clairement la stratégie Global sErvices
Stratégie très simple de complémentyarité de vente de servides et de complémentarité de delivery de services égalemnet. C’est à dire que ensemble on va vendre les services. Vous vendez les vôtres quand vous avez les skills, vous vendez les nôtres quand vous n’avez pas les ressources. Par contre, chaque fois que c’est possible on vous sous-traitera du business, à condition d’^tre références sur un certain nombre de skills.
Ils ont tous beaucoup aimé ce discours clair. On a dit, on a reconnu leurs compétences en services, ils n’ont qu’à faire quand ils ont .
Q juste avant de partir, au téléphone, certains ne savent pas vraiment sur quel pied dancé, ils prétendent que vous leur volez leur pain et que vous les poussez à vendre vos services et non pas leur compétences
R au nvieau IBM a comme stratégie de se positionne dans le monde des services, pour IBM le service c’est un business en soi
Il est clair. Le portfolio de services IBM est très vaste, du consulting de très haut niveau jsuq’à la maintenance de base
Les servides est un marché enc roissance depuis 6 ans de 20%
Un amrché en explotion, il y a de la place pour tout le monde
Ils ont mon cataloguqe e’offre. S’ils ont le même skill qu ele mien, ils le vendent. Nous empêchera pas de contineur à vendre le nôtre
On peut ^tre partenaries et dans certains cas se retrouver en concurrence. Difficile de faire aturment. Deès l’instant ou IBM se positionne, om on voudrait qu’ils vendent le complément ce qu’ils n’ont pas
Par contre on met des offres packagées qu’il est facile pour eux de venre. Si j’ai pas les resssources, ej vends le produit IBM sur lequel j’ai une marge de 12 à 30% dans certains cas
Avec les partenaires j’entends de moins en moins ce messager là. Si vous avez des ressours
Q mais le combat est inégal. Le client préférera IBM, pcq IBM c’est gros ,s tructuré, que la SSII locale…
R vrai pcq le cleint achète le brand IBM. Cela étant, le modèle de courverture, que le hardware AS 400 et RS 6000, c’est que de plus en plus IBM vend ses machines par les partenaries, donc le client final je l’ai de moins en moins en face à face. En fait, je n’ai plus la relation commerciale pratiquemnt avec l’ensemble des PME puisqu’ils achètent directemnet le matérile chez ces partenaires
C’est vrai sur le plan du nom IBM, amsi puisqu’ils on la couvretrue commerciale, à la limite, je suis défavorisé,
Passe pas trop mal. Vous me direz si vous avez des échos différents. Quand on dit clariemnt
Q pas tout à fait une stratégie à la Speedy
Vous cassez pas leurs structruse
R dès l’inatnt ou j’ai une stragéie de business provider, je vais leur approter du business en ralisation , très novueau et très frot
Aujorud’hui il y a beaucoup de partnaires qui demandent cela
Q mais vous pouvez leur en enlever pcq vous avez les mêmes fofres qu’eux
R mais j’ai pas les mêmes clients qu’eux. Je n’ai plsu dut tout de vendeur en face à fce, je ne peux plus. Le hardware a pris la décision de passer 90% de son business par les partenaries ; C’st bien comme cela. Je ne me palians pas. Ca mar chez bien.
La première fois ou au Bipec notrre paton des services n’a pas été agresse par les partenair Hans Ulrich Mareki
L’année prrécédent c’est vrai on a eu des questions comme vous els donneirs
Ils ont vien comprs que les PME c’était eue xen direc. En revannche il y a plein de domaines qu’ils peuvent vendre.
Q Certains prestataires prétendente que vous développeez vos services parce que vos machiens sont de plus en plus fiables, et qu’il faut bien occuper votre personnel
Q c’est vrai,
Me paraît une évidence. Le nettoayge des imprimantes dans le temps, le dépannage de PC en eux-mês
R je crois qu’on s’st mis sur les services pcq c’est un business en croissance. On est quan dmême gérés par des financiers. J’imagine qu’au niveua des décideur, s’ils ont vu un business en croissance ils ont positionné des gens sur ce business
Q votre suele chacne de salut
R je suis d’accord avec vous. On sait bien que le business du hardare et su softwre décroit , et
Q après, je pense, qu’il y a une partie des service que le ptit VAR ne peut pas dévloper lui-même, pacq il y au une dinstralsiation qui est nécesaire
R mais oui, exactement, par exemple MRX Ils peuvent pas le faire
Midragne Express, typiqueemnt. La décision de vendre Midgrange Express uniquement à travers nos partenaires eest und écision courageuse ; C’st le business en croixance, on attend bueaoup de revenus, vuet dire qu’on leur donne du business, de la marge, on sait que de toutes façons ils peuvnet pas le faire eux-mêmes, demande une infrasxtrucdure lourde, je veux dire c’est vraiment pour aller dans la stratégie IBM
Ils aiment beaucoup, des offres dédicacées pour eux comme service pac, le seul canal de ventes c’’ts partenaires
Q qu’est-ce que vous allez vendre en direct
R toutes les offres de performance, de déploiement, même toutese les offres d’installation on a les trois canaux, poru les grnds clients on le vend en direct
Maintent, les PME, c’est 80% BP, 20 % telesales
Il a deux offres qu’on a testées. On a eu rarison de fairer confiance aux partenaires pour sevice packs , on a une croissance fabuleuse, ils savent bien la vendre, parce qu’elle est bien packagée et parce qu’ele est dimple ,e t
Midrange express, c’est un apri que j’ai pris avec Bruno, poru la partie SMB et moi pour la parite Canal, et puis on va voir
Je pense qu’on a eu raison.