@SURTITRE:INFOCENTRE

@TITRE:Smithkline Beecham:

soulager le service informatique

@CHAPO:Donner aux utilisateurs un outil plus performant et rapide, tout en allégeant la tâche du service informatique. Un double objectif atteint chez Smithkline Beecham (SB) France, avec l'aide de l'infocentre relationnel Business Objects.

@TEXTE:Le but des responsables du service informatique de SB était d'aider le service marketing à mieux suivre les médecins, prescripteurs de leurs médicaments, et d'analyser les ventes sur l'ensemble du territoire, morcelé en 509 zones.

"Pour nous, explique Rémy Terrier, chargé de l'infocentre, un infocentre c'est permettre aux utilisateurs de s'approprier les données." Une appropriation rendue possible par la refonte de l'informatique chez SB (à base d'AS/400, de Vax et réseaux de micro sous Windows) avec la mise en place d'architectures client-serveur.

Pour les responsables du service informatique, la mise en place d'un infocentre relationnel permet de s'affranchir du lieu où se trouve l'information. A la différence d'un simple outil d'interrogation, qui oblige à savoir où celle-ci se trouve. Le choix s'est porté sur le logiciel Business Objects parce qu'il "s'appropriait" le mieux la puissance du SGBR. Sa capacité à assurer des calculs en local est appréciée, afin d'apporter les informations voulues. Par exemple le salaire annuel à partir des salaires mensuels, ou l'âge des salariés à partir de leur date de naissance.

@INTER:Un choix mené sérieusement

@TEXTE:Dès le départ, le service informatique avait décidé de travailler avec un logiciel standard plutôt que de développer une solution propre _ a été réalisé avec l'aide de la SSII Osis. Grâce à l'étude faite à cette époque, il a été possible de sélectionner deux produits, Business Object et Impromptu de Cognos, qui ont ensuite été testés en profondeur.

Pour des raisons de sécurité, mais également de performance, il a été créé un serveur d'infocentre spécifique (un PC sous Netware 4). Ce choix induit une redondance des données, et l'obligation de mise à jour que cela impose (sur un rythme hebdomadaire pour ce qui concerne les informations destinées à la direction des ressources humaines). Mais cela évite de devoir accéder au serveur de production. De toute manière, la taille des fichiers demeure

raisonnable, puisque la mise à jour n'occupe que 10 Mo, et l'historique sur un an environ 250 Mo. Cette taille modeste est également gage de performance. "Il faut bien cadrer les éléments que l'on désire utiliser, remarque Rémy Terrier, et savoir dialoguer avec les utilisateurs. Leurs demandes ne sont pas toujours vraiment fondées. En discutant avec eux, on trouve souvent la solution, qui passe simplement par une meilleure formulation de la question."

Bien que BO soit considéré, de l'aveu même des responsables informatique, comme "plus lourd, car plus puissant" que d'autres logiciels, comme ceux d'interrogation simple, sa mise en place s'est effectuée rapidement. La définition de l'"univers" pour la direction des ressources humaines a demandé un mois et demi, et celui pour le marketing, plus important, devrait être réalisé en deux mois. La formation des utilisateurs n'a demandé, au départ, qu'environ deux heures, et l'aide en ligne dynamique est tout à fait appréciée. Le service informatique conserve une attitude pragmatique. Pour certaines requêtes simples, il utilise Visual Basic, pour des raisons d'économie et de rapidité.

@INTER:L'infocentre fait gagner beaucoup de temps

Au final, la mise en place de la solution d'infocentre "fait gagner énormément de temps" constate, Marc Devisme, responsable de la gestion administrative à la DRH. "Il nous faut entre 5 et 10 minutes pour créer une requête, soit la moitié du temps qu'il nous fallait auparavant avec l'AS/400. Et en plus, nous avons la réponse de manière quasi-immédiate, alors qu'auparavant, l'AS/400 était régulièrement saturé. Il fallait attendre un quart d'heure, une demi-heure, voire plus, pour voir sa demande prise en compte." Le service informatique se voit également soulagé de tâches qu'il se voyait auparavant contraint d'effectuer auparavant, comme l'impression d'étiquettes, qui sont désormais du ressort des utilisateurs. Il se trouve par la même valorisé, n'étant plus vu comme un prestataire de service pour des tâches sans intérêt, mais comme un fournisseur d'applications plus agréables à utiliser et plus performantes.

La mise en place de l'outil d'infocentre a été précédée par un travail sur les bases de données, dont la fiabilité est essentielle. Ainsi, il a fallu fondre les 125 fichiers médecins différents, qui existaient encore il y a trois ans, en un seul.

@SIGNATURE:PATRICE DESMEDT

@ENCADRE TITRE:Le groupe SB

@ENCADRE TEXTE:Smithkline Beecham est le troisième groupe pharmaceutique mondial. Présent dans 130 pays, il réalise 6 milliards de livres Sterling (soit 55 milliards de francs). Il a mis

au point des vaccins et différentes familles de médicaments, comme le Clamoxyl, l'Augmentin ou le Spagulax. Il emploie en France un peu plus de 1500 personnes, dont près de 600 commerciaux et 400 personnes au siège de Nanterre.

La DSI s'est donné quatre objectifs:

- proposer aux différentes directions et mettre en oeuvre les outils bureautiques et informatiques nécessaires au support du business et à l'amélioration de la productivité et de l'efficacité des services;

- garantir la cohérence, la sécurité, l'intégrité et l'évolutivité du système d'information;

- faciliter l'appropriation et la maîtrise des systèmes par les utilisateurs;

- Maîtriser professionnellement les projets en qualité, coûts et délais.