@SURTITRE:COMMERCE ET INFORMATIQUE

@TITRE:A nouveaux clients, nouveaux services

@CHAPO:L'informatisation du commerce en France, rapide, souffre de blocages et de vues ‚troites. Le rapport Lemoine veut stimuler la recherche, les alliances et un changement de mentalit‚.

@TEXTE:Le commerce repr‚sente 10% de la d‚pense informatique fran‡aise, contre 6% il y a quinze ans. Hier sous ‚quip‚e par rapport … l'industrie ou … la banque, la distribution a rattrap‚ son retard … marche forc‚e. A l'automne 91, la moiti‚ des commerces informatis‚s ne l'‚taient pas depuis plus de trois ans.

Le commerce peut donc devenir le "catalyseur du futur", conclut donc, aprŠs deux ans de travail, le groupe "Commerce et ‚conomie informatis‚e", pr‚sid‚ par Philippe Lemoine, vient de publier un rapport (*) tant“t trŠs concret et pratique, tant“t … la limite du m‚taphysique. Mais, ce r“le de "vigie de la grande mutation" a des exigences.

Le commerce doit d'abord participer … des actions de recherche. Les grands programmes europ‚ens s'ouvrent … cette pr‚occupation. Le programme Esprit soutient ainsi un projet sur le commerce ‚lectronique qui associe Siemens, Sligos et trois entreprises du commerce europ‚ennes (Littlewoods, El Corte Ingles et Galeries Lafayette). Le programme Eureka a inscrit le commerce dans ses nouvelles priorit‚s.

@INTER:Une informatique de partenariat

@TEXTE:Le commerce doit d‚velopper les alliances avec le monde des services et de la technologie pour offrir de nouvelles prestations. Un demande particuliŠrement forte concerne la gestion du temps: les gens veulent du "quick response" pour eux. Ils veulent que les achats r‚p‚titifs leur fassent perdre moins de temps, que les courses-corv‚es soient automatis‚es. Ils veulent g‚rer plusieurs types de contraintes et, sans renoncer … leurs projets, ˆtre efficaces dans leur disponibilit‚ pour les autres. Les femmes sont au coeur de ces nouvelles demandes.

Isol‚ le commerce ne peut r‚pondre … ces demandes. Pour mettre en place des services concrets, op‚rationnels, il doit s'appuyer sur des partenariats. Aux Etats-Unis, IBM s'est ainsi alli‚e … Seras pour mettre en place le systŠme Prodigy de connection des micro-ordinateurs domestiques … des services de t‚l‚-achat, d'informations financiŠres et de vie pratique. En France, France-T‚l‚com, la Fnac et une petite soci‚t‚ de logiciels, Xis, travaillent ensemble sur le son ‚lectronique. La G‚n‚rale des Eaux est associ‚e … Monoprix pour la promotion de T‚l‚market, formule de courses … domicile.

@INTER:D‚velopper une relation interactive avec les clients

@TEXTE:Le commerce doit d‚passer le modŠle de la consommation de masse en privil‚giant la notion de personne. Donc faire sauter des blocages, par exemple en matiŠre de cartes. En France, les conditions dans lesquelles s'est d‚velopp‚e la carte bancaire a cr‚‚ un ‚cran technique entre la banque du porteur (qui connaŒt le client) et la banque du commer‡ant. Celui-ci ne connaŒt mˆme plus, comme avec le chŠque, l'adresse de son client.

Le d‚cloisonnement comporte des enjeux juridiques et ‚conomiques aussi bien que technologiques. Les banques souhaitent prot‚ger leur fonds de commerce, en ‚vitant que l'identit‚ de leurs clients soit connue de leurs clients et de leurs partenaires commer‡ants. Une intervention de la Cnil serait n‚cessaire...

S'il a les moyens juridiques et techniques n‚cessaires, le commerce peut apprendre … identifier ses clients. Il peut ainsi ‚largir la gamme de ses prestations, ‚tablir une communication interactive. De leur c“t‚, les foyers vont disposer d'outils intelligents leur permettant de s'informer, de comparer, de simuler des projets et de leur donner corps. les commer‡ants qui gagneront sont ceux qui sauront enrichir cette communication ‚lectronique, en cr‚ant des relations durables, en ccompagnant leurs clients, en leur offrant les moyens d'exprimer leurs demandes et de transformer progressivement leur horizon de vie. Et non ceux qui ne voudront voir que des profils permettant de valoriser … court terme des fichiers.

@SIGNATURE:P.B.

@NOTE:(*) "Le commerce dans la soci‚t‚ informatis‚e", rapport du groupe de travail de l'ICC (Institut du commerce et e la consommation). Pr‚sident, Philippe Lemoine (administrateur des Galeries Lafayette). Rapporteurs Odile conseil (journaliste) et Xavier Dalloz (consultant). ICC, 11 rue Royale, 75008 Paris.