@DOMAINE:STRATEGIES

ST OUV:AMADEUS, LEADER DE LA RESERVATION

@T RUB1:Une arme stratégique: la simplicité !

@CHAPO:Ayant gagné sa place de leader au niveau mondial de la réservation, Amadeus doit élargir ses prestations, donc les rendre faciles à utiliser par les professionnels et peut-être demain par les particuliers. Un défi technique au niveau des interfaces graphiques et de toute l'architecture du système.

@TEXTE:Le coeur d'Amadeus est solide. Sept mille mètres carrés de salles blanches à Erding, près de Munich. 2 500 Mips, en ne comptant que les machines principales (voir article page...). Cette puissance qui a permis de devenir l'un des trois principaux systèmes de réservation mondiaux, sinon le plus gros. L'énormité du système de tarification (fare quote) rend difficile à quiconque de court-circuiter les grands CRS (Computer reservation systems). La puissance de l'investissement en réseaux (télécommunications et terminaux implantés) limite les niches accessibles aux nouveaux entrants sur ce marché.

Cela ne suffit tout de même plus pour garantir à long terme une place enviable dans la chaîne de valeur ajoutée du voyage. Un secteur d'autant plus convoité que sa croissance, quelque 5% par an, ne semble pas près de fléchir.

@INTER:Vendre des prestations à haute valeur ajoutée

@TEXTE:Le facteur critique de succès : une informatique simple à utiliser. Aussi bien pour les professionnels que pour les clients eux-mêmes.

Pour les professionnels d'abord. En tous cas chez Amadeus, qui joue franchement la carte de ses clients directs actuels, les agences de voyage. Elles se savent menacées. Et José Tazon, président du groupe Amadeus, s'est employé à les rassurer et à les "chauffer" aux journées clients organisées en septembre à Barcelone (voir article ...)

Or, pour réussir, il leur faut vendre autre chose que des voyages d'affaires Paris-Nice ou Paris-New York. Cela, tout le monde sait le faire. Même les entreprises utilisatrices, et les cadres eux-mêmes depuis leur PC au bureau ou à la maison. Il faut vendre des voyages combinés (avion, ferry, train) des locations de voiture ou d'hôtel, des croisières... faire preuve de créativité. Les systèmes de réservation s'emploient à élargir leur gamme de prestations. Peine perdue, si la complexité des applicatifs les décourage.

@INTER:Des outils pour professionnels

@TEXTE:Les développeurs d'Amadeus à Valbonne, Madrid et Miami se mettent donc en quatre pour améliorer leurs écrans. Il ne s'agit pas de parsemer les écrans de séduisants applettes Java. Il faut partir des compétences réelles des agents de réservation et développer autour des dialogues graphiques efficaces.

Dans un premier temps, la méthode a consisté à encadré les classiques lignes de codées de la réservation aérienne par des icones à la Macintosh (en pratique ici, OS/2 et Windows), appelant des scripts simples à utiliser. Incompréhensibles pour le commun des mortels, mais conformes aux schémas visuels et mentaux des professionnels.

Autre piste, elle aussi déroutante pour les amateurs de webs ludiques, employer un grand écran physique, vingt pouces, pour y juxtaposer quatre petits écrans traditionnels, une barre d'outils et une colonne déroulant les scripts sous forme imagée. Ce qui n'empêche pas d'explorer aussi les formes aujourd'hui familières du Web. Mais tout autant pour des raisons moins ergonomiques que techniques: exploiter les outils standards et l'environnement quasi gratuit d'Internet grâce à un "browser based front office"

Ce travail s'applique aussi aux outils proposés aux agences pour leur propre gestion (gamme de logiciels "pro"). Le groupe met actuellement en place un programme d'assistance aux développeurs. Et probablement, à l'avenir, un minimum de certification de leurs produits, sinon l'achat de leurs licences pour prendre en charge leur commercialisation.

@INTER:Ne pas oublier le client final

@TEXTE:Malgré la priorité donnée au réseau des agences de voyage, le groupe européen ne peut oublier qu'un volume croissant d'affaires se réalisera directement à partir de la clientèle.

Amadeus travaille donc son offre sur Internet (*). Mais en prenant bien soin de ne donner pour l'instant que des services d'information et des éléments de tarification, renvoyant sur les agences pour achever la réservation.

Quant aux clients "grands comptes", susceptibles de monter leurs propres services de voyage, le groupe souffle le chaud et le froid. José Tazon minimise le danger, mais donne aussi la parole à Harold Seligman (animateur de Management Alternatives), qui ne mâche pas ses mots: "La principale menace vient du micro-ordinatur et des réseaux. Une réservation électronique sur PC connecté est aujourd'hui une réalité. Je m'en sers pour réserver, et je n'ai besoin d'aucun assistance pour y arriver. "

Le consultant signale que Delta a introduit la carte à microprocesseur pour sécuriser les paiement. Il s'inquiète pour les agences qui se concentreraient uniquement sur les voyages professionnels. Il n'en prévoit pas moins un bel avenir aux agences qui sauront proposer des nouveaux services, comme le contrôle des factures d'une entreprise, ou la négociation de tarifs optimisés en fonction du type principal de voyages effectué par une entreprise.

@INTER:SAP, là encore...

@TEXTE:En fait, l'infrastructure informatique est priée de se tenir prête à toute éventualité. Le "browser based front office" et la montée en compétences "web" permettront de faire face.

Parallèlement, un partenariat avec SAP laisse espérer pour l'an prochain, une intégration de la gestion des voyages dans la gestion générale des entreprises. Un centre commun de compétences vient de s'ouvrir à Walldorf (Allemagne), avec des équipes mixtes. Cependant l'accord n'est exclusif pour aucune des deux parties. Et Amadeus prend soin d'associer les agences de voyage à ces développements.

@INTER:Les surfers et les parasites

@TEXTE:Simplicité, convivialité... Les techniciens de Valbonne soulignent que rien n'est plus difficile. Ils ne sont pas non plus trop pressés de voir les internautes surfer dans les applications cruciales d'Amadeus, notamment dans les outils de tarification "Cela pourrait conduire à multiplier par cinq la puissance de nos machines". Est-ce rentable ? L'arme stratégique de la simplicité n'est tout de même pas à mettre entre toutes les mains.@SIGNATURE:PIERRE BERGER

@NOTE:(www.amadeus.com ou, pour les clients américains, www.sys1.com)

@LEGENDES

Le site d'Erding (près de Munich): 2500 Mips, 6,7 téra-octets en ligne

Captures:

amad4:

Graphiques Windows autour des codes classiques de la réservation

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Quatre écrans classiques sur un grand écran 20 pouce

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Les technologies Internet font exploser la créativité