@DOMAINE:STRATEGIE

@ST TOURNE:

@T RUB2:Menace ou chance pour les agences de voyage

@TEXTE:Le développement de l'informatique, et tout particulièrement d'Internet, fait peser deux menaces sur la chaîne actuelle de distribution par les agences de voyage: la vente directe par les compagnies aériennes, l'arrivée de nouveaux entrants sur le marché. José Tazon, président d'Amadeus, les a longuement analysées, tout en confirmant son choix de privilégier ce canal de vente. Voici l'essentiel de son exposé aux journées de Barcelone.

@INTER:La vente directe automatisée.

@TEXTE:Tout d'abord, les compagnies aériennes visent la ventent directe avec deux objectifs. Elles veulent mieux contrôler leur base de clientèle. Dans notre secteur, à une époque de marketing perfectionné, le profil du voyageur prend de plus en plus d'importance. Si la réservation se fait par l'intermédaire d'une agence de voyages, la compagnie ne dispose pas nécessairement de ce profil, et ne peut l'utiliser à sa guise:

Elles souhaitent aussi réduire les coûts. Or, jusqu'à présent, la distribution par leurs propres bureaux de ventr ou par des centres d'appel s'avère en général plus coûteuse que le passage par les agences de voyages. Les compagnies cherchent donc à automatiser le processus dans toute la mesure du possible. Pour fournir leurs services avec aussi peu d'intervention humaine que possible.

Si les consommateurs peuvent réserver à partir d'une page web, ou un serveur téléphonique automatique. S'ils peuvent recevoir automatiquement leur numéros de confirmation pour un voyage sans billet. S'ils peuvent acheter leur billets à partir de distributeurs automatiqus dans les aéroports, ou même dans les galeries commercials. Si les volumes sont suffisants... alors les économies pourraient être considérables, offrant un service bon marché, facile et efficace. Et mieux encore avec du graphique, de la vidéo et de la reconnaissance vocale.

Ce type de vente s'applique bien aux voyages les plus courants et aux voyageurs dont le comportement est le plus régulier et prévisible. C'est le cas notamment des navettes aériennes: procédures standard, voyageurs réguliers qui veulent un service essentiellement fonctionnel. Un marché de gros volumes à faibles marges.

A l'autre extrême, les voyages complexes exige un important travail de préparation, d'organisation et d'évaluation des alternatives. C'est là que les agences de voyage sont les moins menacées.

@INTER:Les nouveaux entrants

@TEXTE:De nouveaux entrants s'intéressent à la vente des voyages: les banques avec leurs distributeurs de billes, les opérateurs de téléphone mobiles, les fournisseurs de services en tout genre sur le Web. Et les éditeurs de logiciels eux-mêmes (NDLR: Microsoft en tête).

Ils voudraient, bien sûr, le faire mieux et plus efficacement que les agences. En réalité, ils en sont loin. Ils prennent les données que les réseaux de réservation ont structuré avec l'aide des agences, les systèmes et les mécanismes commerciaux existants. Ils ne remplacent aucun chaînon, mais se contentent d'en ajouter un : eux-mêmes.

Cette situation est peut-être transitoire. Ils parviendront peut-être à contrôler ce nouveau média de telle sorte que les agents et les systèms de réservation soient éliminés ou réduits à un rôle de services utilitaires. Mais, au contraire, les partenaires actuels peuvent apprendre à utiliser ces nouveaux moyens, se les adapter... et laisser aux éditeurs de logiciels le rôle de fournisseur pour leurs applications. La distribution de voyages en ligne est un sport pour marathoniens, pas pour sprinters.

@INTER:Se spécialiser dans les prestations élaborées

@TEXTE:D'abord segmenter le marché. L'informatique permet de décomposer les marchés, de les analyser plus précisément que jamais. En conséquence, les produits collent de mieux en mieux aux différents besoins, et les consommateurs expriment de mieux en mieux leurs désirs.

Entre les deux, la technologie permet de communiquer avec les clients et de comprendre leurs besoins. Elle permet de s'adresser à un public plus large et de proposer des services à des nouveaux types de clients, par l'intermédiare de nouveaux canaux bien ciblés.

Les voyages professionnels, par exemple. On a pu craindre un moment que les entreprises (au moins les grandes) prennent en charge le montage des voyages et le conseil à leur personnel en la matière. Mais la tendance est aujourd'hui à l'externalisation et à la concentration des entreprises sur leur métier. Les professionnels du voyage retrouvent donc toutes leurs chances. A condition de se spécialiser pour réponre avec précision aux besoins des différents secteurs économiques, des différents types d'entreprises.

@SIGNATURE:Propos recueillis par Pierre Berger